Системы технической поддержки и управления заявками

Выбрать help desk систему для учёта заявок и поддержки пользователей — тот ещё квест. Где-то неудобный интерфейс, где-то ценник как у CRM. Мы собрали ТОП-10 рабочих решений: с отзывами, ценами и понятными фишками. Сравните и решите, что подойдёт именно вашей команде.

5558+6126+5638+6109+6322+30395+52610+5592+5598+5684+5729+5731+5803+6067+6127+6156+6184+6215+6220+6253+6263+6302+6315+6429+6441+6450+6487+6575+7125+63686+69113+69163+71188+71191+71194+71197
Перейти на сайт

Преимущества

  1. Убирает хаос в коммуникации между отделами — всё фиксируется и отслеживается.
  2. Гибкие настройки под любые бизнес-процессы.
  3. Не перегружен визуалом — всё функционально и по существу.
  4. Работает стабильно даже при большом потоке заявок.
  5. Поддержка не валяет дурака — реально помогает.
  6. Возможность развёртывания на собственных серверах.
  7. Прост в освоении для конечных пользователей.

Недостатки

  1. Интерфейс местами устаревший, особенно для тех, кто любит «красоту».
  2. Требует предварительной настройки — из коробки не всё понятно.
  3. Некоторые модули отдельно оплачиваются — можно не сразу рассчитать стоимость.
  4. Мобильной версии как таковой нет, что усложняет работу «на ходу».

Отзыв пользователя

logo 434
4.7

В фирме, куда пришел после того как был куплен этот софт для системы, она так и не была внедрена из-за трудностей с ее внедрением. При условии, что штат программистов составляет 20 человек. Система имеет огромные возможности, она может вести учет абсолютно всего, что угодно, включая ведение учёта. Но я не могу представить, как поведет себя система при очень большой нагрузке на неё со стороны большого количества пользователей. Начинаю понемногу разбираться в мануалах, которые направлены на преодоление отчаяния. Пытался приобрести курс у ребят как физ.лицо, с целью оплаты и получения результата в виде отчета для работодателя - но это невозможно осуществить без того, чтобы самому пройти обучение и получить доступ к системе. Предлагаю потратить 10 минут на обдумывание того, стоит ли вам приобретать данную систему.

Перейти на сайт

Преимущества

  • простая и удобная установка;
  • техническая поддержка по различным каналам;
  • поддержка нескольких языков;
  • автоматизация процессов для экономии рабочего времени персонала;
  • удобный раздел статистики.

Отзыв пользователя

bez imeni 1 8
4.0

Данный сервис имеет очень простой и понятный интерфейс, который включает в себя большой функционал по технической поддержке клиентов. На протяжении долгого времени мы использовали бесплатную версию (среди которой было до 3 пользователей), но в последствии расширились и перешли на платный тариф. Для начала отметим, что система предоставляет достаточно много возможностей. Она имеет отличную систему сбора и обработки заявок с почты, а также фильтры для отбора информации, которые позволяют создавать сценарии, и пользователей, которые оставляют отзывы. Кроме того, она дает возможность управления уведомлениями по e-mail. Настройки Zendesk были совмещены с другими правилами обработки заявок в процессе тестирования, которое мы уже проводили ранее. С помощью этого сервиса они объединены в отдельный раздел, а опция имеет разделение на уведомления агенту, клиенту и т.д.. Здесь все более подробно описано.

Перейти на сайт

Отзыв пользователя

logo 422
5.0

Проработав в сервисдеск долгое время и столкнувшись со многими проблемами, я решил найти для себя отечественную систему, которая будет соответствовать специфике моей компании. Она должна быть дружелюбной к клиентам с хорошим потенциалом развития, а также иметь четкую структуру управления, способную услышать и понять пожелания каждого сотрудника. Мы приняли решение попробовать Okdesk в 2017 году. И вот уже более пяти лет (хотел написать "мы работаем в системе Okdesk", но "язык не поворачивается" - это было бы слишком банально) мы существуем в тесном взаимодействии с системой и людьми, которые стоят за ней. Я искренне считаю их своими коллегами. Парни из технической поддержки сделали все возможное, чтобы помочь нам в интеграции со Slack. В дальнейшем, мы получили интеграцию с Telegram благодаря комментариям о том, как плохо это работает в других системах и как было бы хорошо, если бы ее сделали. Проведение времени в общении с коллегами из компании, которые были рядом, заряжало позитивом. Когда наступал период кризиса, коллеги из Okdesk всегда проявляли максимальную лояльность. На протяжении всей истории нашей совместной работы система постоянно совершенствовалась, и если раньше мы хотели добавить какой-либо функционал, то в данный момент возможностей для ее развития так много, что мы не успеваем использовать все возможности, но при этом ощущается полное отсутствие перегрузки системы. В случае, если вы хотите быстро и легко освоиться с облачным сервисом, который включает в себя мобильные приложения (для сотрудников и клиентов), функционал которого постоянно расширяется, а также имеет отзывчивое руководство и техподдержку, то вам стоит обратить внимание на Okdesk.

Видео про Юздеск Перейти на сайт

Преимущества

  • простой в использовании;
  • функционал легко настроить под себя;
  • есть интеграция с другими сервисами;
  • легко структурировать запросы от клиентов;
  • можно назначить конкретного человека на заявки и отслеживать его работу.

Отзыв пользователя

logo 578
4.5

Хороший инструмент, который может повысить качество клиентской поддержки. Все компоненты, которые необходимы для создания эффективного процесса сбора и обработки заявок, имеют все необходимые интеграции и настройки. Кроме того, есть возможность оптимизации и автоматизации работы.

Видео про Admin24 — Service Desk Перейти на сайт

Преимущества

  • интеграция с соцсетями — общайтесь с клиентами в Telegram, Вконтакте и Одноклассники; -интеграция с Битрикс24 — работайте с заявками в привычном интерфейсе корпоративной системы;
  • учёт клиентов и клиентский портал — сохраняйте историю и предоставляйте доступ клиентам; -автоматизация поддержки — обрабатывайте заявки и отправляйте уведомления клиентам быстрее;
  • отчёты и SLA — анализируйте качество работы и обеспечивайте предсказуемый уровень обслуживания;
  • многоканальная поддержка — принимайте заявки через соцсети, электронную почту и веб-форму.

Отзыв пользователя

5.0

Если вы ищете хороший Service Desk, мы рекомендуем вам обратиться в Admin24. Для автоматизации обслуживания клиентов - то, что нужно. Кроме того, обратите внимание, что подписаться бесплатно можно до конца мая этого года. Мы довольны функциональностью этой системы, поэтому готовы рекомендовать ее другим.

Перейти на сайт

Отзыв пользователя

5.0

В начале все просто. С помощью импорта данных из системы, которая поддерживает импорт справочников, они приступили к работе. Было приятно обнаружить возможность соединения объектов/оборудования с заявками. Благодаря этому появилась возможность легко просматривать историю обслуживания и ремонтов определенного оборудования. В целях этого был использован импортный справочник обслуживаемых объектов и инвентаризация оборудования в магазинах, осуществляемая при помощи встроенного в мобильное устройство модуля маркировки оборудования. В целях удобства работы администраторов магазинов, часть оборудования была маркирована QR-шильдами. Такой функционал оказался очень продуманным и я не встречал такой реализации в других магазинах. Если будут вопросы, задавайте их, я постараюсь ответить на них более подробно. Благодаря этому, мы получили доступ к базе данных обслуживаемого оборудования и начали использовать (возможно обойтись и без маркировки, однако если заявки будут подаваться в соответствии с конкретным оборудованием – это удобно! Мгновенная техническая поддержка. Ты сразу понимаешь, что именно произошло, и видишь историю обслуживания. Оперативно реагируют на вопросы, а также оказывают помощь в кратчайшие сроки. Я работаю на тарифе с стандартной поддержкой, который является базовым. Изначально интерфейс не понимал, что после выполнения заявки необходимо закрыть ее отдельно. Я написал в поддержку, и они поменяли последовательность моей заявки. Объяснилось что в базовый процесс входит обязательный этап проверки выполнения работы, прежде чем её закрыть (в целом логично). К тому же я узнал, что в админке есть редактор бизнес-процессов, который позволяет изменять и редактировать любые стадии, а также разрешать переходы между ними отдельным пользователям. Правда пока это не доступно на моем тарифе, но мне кажется, что все устраивает. Необычная платформа для бизнеса, связанного с сервисом. Занимается сервисным обслуживанием, имеет множество функций и возможностей, которые ранее не использовались. Стоит отметить (хотя это не относится к системе), что далеко не все сотрудники были готовы к нововведению. Например, некоторые из них не сразу приняли переход на получение заявок и закрытие дел в мобильном приложении. Некоторые сотрудники были вынуждены получать штрафы и не получать зарплату без наличия актов выполненных работ, которые можно было бы увидеть в мобильном приложении. Однако, благодаря внедрению появилась возможность начать продвижение обслуживания на новый уровень, а также повысить прозрачность сервиса. Из неожиданных моментов – выяснилось, что ранее мы не всегда предоставляли клиентам все работы (о некоторых работах мы просто забывали сообщить в офис, и поэтому они попросту не попадали к заказчикам). Это составило порядка 8% нашей выручки, что по сути является маржинальной прибылью. Благодаря этому платформе удалось окупить себя несколько раз!

8
IntraService
Нет рейтинга
Перейти на сайт

Отзыв пользователя

logo 1 3
Нет рейтинга

Спасибо вам за отличную статью об IntraService! Очень интересно узнать о возможностях этой платформы. Было легко понять и прочитать ваш комментарий. Вы делаете замечательную работу, помогая нам разобраться в сложных вещах. С удовольствием буду следить за вашими новыми материалами!

9
Teamwork Projects
Нет рейтинга
Перейти на сайт
10
GoToAssist
Нет рейтинга
Перейти на сайт

Отзыв пользователя

logo 67
Нет рейтинга

Сервис GoToAssist просто спасение! Я никогда не был таким технически грамотным, но благодаря этой компании я смог решить проблемы с моим компьютером быстро и без лишних головных болей. Их программное обеспечение легко устанавливается и позволяет экспертам подключиться к моему устройству удаленно, чтобы помочь мне с любыми возникшими проблемами. Вся команда GoToAssist была внимательна, дружелюбна и максимально ответственна в своей работе. Я чувствую, что могу полностью доверять этой компании и рекомендую ее всем, кто нуждается в помощи с техническими вопросами. Если вы ищете надежное решение для обслуживания вашего устройства, то GoToAssist – это то, что вам нужно!

11
Pyrus
Нет рейтинга
Перейти на сайт
12
Zendesk
Нет рейтинга
Видео про Zendesk Перейти на сайт

Стоимость

  • Подписка Suite Team: $49 за сотрудника в месяц

  • Подписка Suite Growth: $79 за сотрудника в месяц

  • Подписка Suite Professional: $99 за сотрудника в месяц

13
UseResponse
Нет рейтинга
Перейти на сайт
14
JIRA Service Desk
Нет рейтинга
Перейти на сайт
15
Kayako
Нет рейтинга
Перейти на сайт
16
ManageEngine ServiceDesk Plus
Нет рейтинга
Перейти на сайт
17
ServiceNow
Нет рейтинга
Перейти на сайт

Преимущества

  • Сервис размещен на российском сайте с высоким уровнем надежности.
  • Удобный интерфейс.
  • Имеется доступ через приложение или обычный браузер.
  • Легкая настройка благодаря встроенному WorkFlow.
  • Платформа выдерживает повышенные нагрузки пользователей.
  • Есть интеграция с популярными платформами.
  • Круглосуточная работа саппорта, который поможет выяснить ответы на все непонятные вопросы.
  • Внешний вид сервиса легко настроить, опираясь на фирменный стиль организации.
  • Есть бесплатное обновление программного обеспечения.

Недостатки

  • Скорость интернета. Для быстрой и правильной работы необходим стабильный доступ в сеть Интернет.
  • Стоимость. Не каждый пользователь может каждый месяц платить, пусть и за качественный продукт.
18
Омнидеск
Нет рейтинга
Видео про Омнидеск Перейти на сайт
19
Naumen Service Desk
Нет рейтинга
Перейти на сайт
20
ITSM 365
Нет рейтинга
Перейти на сайт

Преимущества

  • Платформа гибкая и простая в обращении.
  • Есть масса бесплатных функций и пробный период.
  • Есть встроенный русский язык.
  • Настройка не сложная, есть поддержка и возможность создания отчетов.

Недостатки

  • Встроенный на сервисе скриптовый язык не востребован.
  • Стоимость начального тарифа для 5 пользователей составляет 5000 рублей в месяц.
21
vsDesk
Нет рейтинга
Перейти на сайт
22
Devprom ALM
Нет рейтинга
Перейти на сайт

Преимущества

  1. Полный контроль над проектом: всё связано и отслеживается
  2. Широкая настройка ролей и доступов — подходит для распределённых команд
  3. Гибкая система отчётов и дашбордов
  4. Хорошо реализовано управление требованиями и тестированием
  5. Есть локальная установка — можно развернуть внутри компании
  6. Русский язык и техподдержка без переводчиков
  7. Подходит для ГОСТ-совместимой разработки

Недостатки

  1. Интерфейс сложноват для новичков — без обучения не разобраться
  2. Не самая быстрая работа при большом объёме данных
  3. Мобильной версии нет, и вряд ли будет
  4. Некоторые разделы выглядят устаревшими визуально
23
LigaTaxi
Нет рейтинга
Перейти на сайт
24
HelpDeskEddy
Нет рейтинга
Перейти на сайт
25
SmartNut
Нет рейтинга
Перейти на сайт
26
SysAid
Нет рейтинга
Перейти на сайт
27
ShowMyPC
Нет рейтинга
Перейти на сайт

Преимущества

  • брендирование — визуализация в корпоративном стиле;
  • простая интеграция с сайтом, почтовым клиентом;
  • текстовый online-чат;
  • встроенная система заявок;
  • быстрая обратная связь;
  • безопасный доступ по протоколу HTTPS;
  • опция автостарта;
  • поддержка proxy и HTTP;
  • защищенность паролями;
  • возможность замены спикера;
  • есть пробный период и бесплатный тариф.

Недостатки

  • нет поддержки русского языка.
28
Zoho Desk
Нет рейтинга
Перейти на сайт
29
TradeDealer
Нет рейтинга
Перейти на сайт
30
AeroAdmin
Нет рейтинга
Перейти на сайт

Преимущества

  1. Простота и удобство использования без необходимости установки и регистрации.
  2. Быстрое подключение к удалённым компьютерам, экономящее время.
  3. Наличие всех необходимых функций для удалённой работы и техподдержки.
  4. Выгодная стоимость по сравнению с конкурентами.
  5. Возможность кастомизации приложения под корпоративные стандарты.
  6. Поддержка неконтролируемого доступа для постоянного администрирования.
  7. Небольшой размер файла, что упрощает распространение и использование.

Недостатки

  1. Отсутствие текстового чата для общения с пользователем во время сессии.
  2. Нет поддержки мобильных операционных систем, что ограничивает использование на смартфонах и планшетах.
  3. Хотелось бы видеть функции, такие как чёрный экран и блокировка мыши и клавиатуры на удалённой машине, а также удалённую печать.
31
CraftTalk
Нет рейтинга
Перейти на сайт

Преимущества

  1. Работает стабильно даже при высоком потоке обращений
  2. Реально разгружает операторов за счёт автоматизации
  3. Гибкая настройка логики и маршрутов
  4. Поддержка нескольких каналов связи в одном месте
  5. Есть инструменты для аналитики и контроля качества
  6. Поддержка русскоязычная, отвечает по делу
  7. Возможность кастомизации под нужды бизнеса

Недостатки

  1. Интерфейс местами кажется устаревшим
  2. Нужно время на обучение — не всё интуитивно
  3. Продвинутые функции доступны только на дорогих тарифах
  4. Отчёты по ботам не всегда детализированы
32
Craiyon
Нет рейтинга
Перейти на сайт

Преимущества

  1. Не требует регистрации — всё доступно сразу
  2. Прост в использовании, даже для тех, кто с ИИ не на “ты”
  3. Даёт креативные и неожиданные результаты
  4. Подходит для быстрой визуализации идей
  5. Работает онлайн — ничего не нужно скачивать
  6. Есть бесплатный доступ и платная версия без рекламы
  7. Можно сохранить результаты в один клик

Недостатки

  1. Качество изображений нестабильное, особенно на бесплатной версии
  2. Интерфейс только на английском
  3. Не всегда точно понимает сложные или абстрактные описания
  4. Не подходит для профессиональных проектов, где важна детализация
33
ИнфраМенеджер
Нет рейтинга
Перейти на сайт

Преимущества

  1. Чётко выстроенная структура объектов и оборудования, ничего не теряется
  2. Хорошо реализована работа с заявками и ППР, удобно отслеживать и проверять
  3. Подходит для разных отраслей, от ЖКХ до промышленных площадок
  4. Можно подключать подрядчиков и внешних исполнителей без лишнего доступа
  5. Мобильная версия даёт возможность работать на выезде
  6. Уведомления о простоях и сроках, помогает держать всё под контролем
  7. Поддержка отвечает по делу, не «футболит»

Недостатки

  1. Интерфейс суховат, местами не хватает визуальных подсказок
  2. Порог входа для новых пользователей — не ноль, нужно обучиться
  3. Нет открытого API для внешних интеграций, всё по запросу
  4. Некоторые функции доступны только в расширенных тарифах
34
HappyDesk
Нет рейтинга
Перейти на сайт

Преимущества

  1. Максимально простой старт, можно разобраться за час
  2. Интерфейс без перегруза, всё понятно и по делу
  3. Подходит как для внешней поддержки, так и для внутренних служб
  4. Работает стабильно, без лагов и вылетов
  5. Гибкая система прав, удобно настраивать, кто что видит
  6. Отчёты и фильтры помогают не терять задачи из виду
  7. Есть нужные мелочи вроде шаблонов и тэгов, без которых быстро захлебнёшься

Недостатки

  1. Функциональность ограничена, если сравнивать с тяжёлыми ITSM-системами
  2. Нет мобильного приложения, только адаптивная версия
  3. Автоматизация простая, продвинутые сценарии не настроишь
  4. Интерфейс местами сыроват, хочется чуть больше гибкости
35
Нет рейтинга
Перейти на сайт

Преимущества

  1. Хорошо справляется с внутренними заявками, особенно в ИТ и офисных службах
  2. Интерфейс «без занудства», можно работать сразу после входа
  3. Реально помогает не терять задачи, особенно в загруженных отделах
  4. Гибко настраиваются формы и процессы под конкретные департаменты
  5. Собственные поля, категории и статусы — всё под клиента
  6. Можно подключать подрядчиков или внешних исполнителей по ссылке
  7. Не требует установки и работает в облаке, быстро разворачивается

Недостатки

  1. Нет мобильного приложения — только адаптивная версия через браузер
  2. Не хватает визуальных инструментов планирования (канбан, календарь)
  3. Иногда требуется ручная настройка под сложные сценарии
  4. Обновления выкатываются нечасто, темп развития умеренный
36
Usedesk
Нет рейтинга
Перейти на сайт

Преимущества

  1. Работает с популярными мессенджерами, включая российские соцсети
  2. Поддержка на русском, отвечает быстро и по существу
  3. Автоматизация реально сокращает рутину, особенно в чатах
  4. Интеграция с телефонией и CRM без боли
  5. Гибкие права и настройки под разные команды
  6. Подходит для малого и среднего бизнеса, не перегружен
  7. Развивается на русском рынке — понимают, что важно здесь и сейчас

Недостатки

  1. Визуально интерфейс немного «сухой», не хватает удобства в мелочах
  2. Отчёты не всегда настраиваются так гибко, как хочется аналитикам
  3. Периодически случаются баги при обновлениях, решаются, но требует внимания
  4. Нет полноценного мобильного приложения — только адаптивная версия

Что такое help desk системы

Help desk системы — это сервисы, которые помогают компаниям выстраивать нормальную поддержку пользователей. Без хаоса в мессенджерах, без вечного «я вроде тебе это уже кидал», без задач, которые теряются между письмами. Всё фиксируется, сортируется, назначается — и у команды появляется внятная картина происходящего.

Такие системы позволяют принимать обращения от клиентов через почту, чат, телефон или виджет на сайте, переводить их в тикеты (заявки) и отслеживать путь каждой из них — от первого “не работает” до финального “спасибо, всё решено”. Это уже давно не просто почтовый ящик с фильтрами, а полноценные инструменты для техподдержки, включая отчёты, автоответы, базы знаний и даже автоматическую маршрутизацию.

Как они работают

Сценарий примерно такой: пользователь пишет — система автоматически создаёт тикет, назначает ответственного, проставляет приоритет, а дальше идёт работа по шаблону. Можно настроить SLA, уведомления, типовые ответы, категории обращений.

У крупных help desk-систем часто есть интеграции с CRM, телефонией, мессенджерами, соцсетями. Например, кто-то пожаловался в Instagram — тикет создался в системе. Или клиент написал в Telegram — заявка ушла в help desk, где уже назначен дежурный специалист.

Некоторые решения позволяют подключать базу знаний. Это когда клиент, прежде чем задать вопрос, может сам найти ответ. Меньше нагрузки на команду, быстрее решаются мелочи, типа «где посмотреть счёт» или «как сменить пароль».

Зачем вообще нужны help desk системы

Если коротко — чтобы не сойти с ума, когда поток обращений растёт. Даже если у вас пока 10 клиентов, а заявки приходят “раз в недельку” — лучше сразу выстроить структуру, чем потом разгребать завалы.

Вот что реально дают help desk-системы для учёта заявок и поддержки пользователей:

  • Порядок. Все обращения в одном месте, с историей, файлами, статусами и ответственными.

  • Контроль. Видно, кто на связи, где задержка, сколько времени ушло на решение.

  • Автоматизация. Триггеры, макросы, шаблоны — спасают от рутинных действий.

  • Прозрачность. У руководства есть отчёты, у сотрудников — план задач, у клиента — понимание, что его не игнорят.

  • Качество. Когда команда не зарыта в хаос, она может фокусироваться на сути, а не на спасении ситуации “вручную”.