Программы Лояльности в 2024: как привлечь и удержать клиентов в быстро меняющемся мире

Привлекать клиентов в 2024 году только распродажами нельзя. Это не выгодно для бизнеса, не приносит прибыли. К тому же совсем не помогает, чтобы формировать базу со стабильным спросом. Более эффективны программы лояльности. Они увеличивают количество покупок, а отношения с клиентами делают долгосрочными и устойчивыми. 

Что дают бизнесу программы лояльности? 

Программа лояльности — особенный маркетинговый инструмент, цель которого мотивация клиентов и их поощрение. Бизнесмены применяют их для товаров разных категорий, в том числе и повседневного спроса. Например, у крупных ритейлеров в России «Магнит», «Победа» есть бонусные карты. На них возвращается процент с покупки. 

Любая программа лояльности работает по схожему принципу: клиент получает вознаграждение (бонусы, скидка, товары в подарок) за действия, которые требуются магазину. Это может быть покупка определенных позиций, привести друга. 

Какой результат получает бизнесмен, если внедряет программу лояльности:

1. Увеличивает средний чек клиента. Потребительское поведение меняется, они вовлекаются в игру, чтобы накопить баллы, получить высокий процент скидки. 
2. Удерживает покупателей. Они чаще возвращаются повторно. 
3. Привлекает новых клиентов. Вероятность покупки у них увеличивается на 5-20%.
4. Растет лояльность. Потребители положительно относятся к бонусам. Начинают считать себя ценными клиентами. Особенно в тех случаях, когда не все могут стать участником программы, она закрыта для большинства. 
5. Собирает клиентскую базу. Покупатели оставляют свои данные. Это помогает четче настраивать маркетинговые программы. 
6. Стимулирует продажи в период пониженного спроса. Например, вводит дополнительные скидки. 

Плюсов от программы лояльности много. Но не стоит ждать моментального результата. Требуется время, чтобы выбранная тактика начала работать. Необходимо оценивать ее эффективность, сразу вносить коррективы. 

Какому бизнесу подойдет программа лояльности? 

Форматов бизнеса много. Поэтому программы лояльности работать будут по-разному. Наиболее эффективны они в секторе коротких продаж:

• одежда, обувь;
• косметика, бытовая химия;
• продукты питания;
• онлайн-торговля;
• медицина;
• туризм. 

В тех областях, где покупки совершаются редко, подобные программы мало результативны или совсем не дают никаких плюсов. К таким относятся недвижимость или автомобильный транспорт. Здесь лучше направить маркетинг на поиск новых клиентов, расширять географию

Виды программ лояльности

Программа лояльности развивается в каждой фирме по своему сценарию. Не бывает 100% совпадений. Однако классические модели все же есть. А дальше на их основу накладывается персональная механика.  

Дисконтная 

Одна из наиболее распространенных систем, простая и надежная. Легко внедряется в бизнес разного формата, но лучше подходит для товаров с очень коротким сроком продаж, например, изделия повседневного спроса. 

Дисконтная программа лояльности дает фиксированную или накопительную скидку на всю продукцию или на выбранные категории. Размер зависит от суммы покупки за какой-то период, например, месяц. Уровни выставляет магазин самостоятельно. 

Стационарный бизнес выпускает пластиковые карты, штрих-код с которых считывают на кассе для активации скидки. В Интернет-магазинах она подключается автоматически и ее размер видно в личном кабинете. Второй вариант — электронная карта. Ее необходимо выбирать уже на этапе оплаты в корзине. 

Хороший пример дисконтной системы — ритейлер «Лента». Клиенты пользуются пластиковыми картами и ее электронной версией в приложении. 

Такая программа хорошо стимулирует к покупке товаров здесь и сейчас, но в вопросе удержания работает слабее. 

Бонусная 

Довольно интересная система, вариаций которой можно придумать множество, например, покупателей разбивать на категории, увеличивать размер скидки и прочее. Разберем суть такой программы лояльности. 

У каждого клиента в магазине есть счет. На него возвращаются бонусы в зависимости от потраченной суммы. Чаще всего 1 балл равен рублю, но встречаются и другие формы. В сети супермаркетов «Пятерочка» соотношение 1 к 10. 

Какие особенности могут быть в программе:

• бонусы начисляются на всю сумму покупки или определенные категории товаров;
• за некоторую продукцию повышенный процент на счёт;
• величина отчислений определяется размером платежа на кассе или в корзине;
• баллы на счете хранятся заданный период: 6 месяцев, год или меньше;
• ими можно оплатить частично покупки. 

Такая программа лояльности эффективна для бизнеса. Она удерживает клиентов и приводит новых. Мотивирует приобретать продукцию как можно чаще, чтобы набрать большее количество баллов и потратить их, пока не сгорели. 

Кэшбэк

Разновидность бонусной или накопительной программы. Чаще всего используется в банках, к примеру, Альфа-банк, Т-банк (бывший Тинькофф). Она дает клиенту возможность возвращать на карту или счет часть потраченных денежных средств на покупки. Кэшбэк приходит в двух вариантах:

1. Баллами. Конвертируются они в соотношении 1 к 1. Потратить можно только в магазинах, сервисах партнеров. 
2. Деньгами. Реальные средства, которые не нуждаются в какой-то конвертации. Распоряжайтесь ими, как хотите: оплачивайте товары или обменяйте на наличные.

Процент кэшбэка устанавливает предприятие самостоятельно. У банков он равен 1% на все траты. Дополнительно есть от 2-6 категорий на месяц повышенного бонуса — до 10%, а у партнеров еще больше — 30-50%.

Такая программа привлекает новых клиентов и стимулирует текущих больше совершать действия. А также дает дополнительные возможности для геймификации процесса. Т-банк периодически проводит онлайн-игры, в качестве призов используются кэшбэк 20-30% на сервисы-партнеры или категории. В Альфа-банке один раз в 30 дней крутят барабан, где можно выиграть возврат до 100%.

Платная подписка

Дает клиентам доступ в закрытые клубы, чаты, где собирается полезная информация, распродажи со скидками до 90%, уникальные товары и прочее. Но подписка стоит денег. Оплата за нее снимается разово или каждый месяц. 

Программы пользуются популярностью у крупных предприятий, банков. Примеры систем лояльности с подпиской: Яндекс Плюс, Тинькофф Pro. Как показывают опросы, покупатели из России положительно относятся к таким платным клубам и готовы тратить деньги за эксклюзивность. 

Однако, став ее участников, не все пользуются полным пакетом предложений от фирмы. А выбирают несколько наиболее привлекательных для них направлений, например, секретные распродажи в Тинькофф авиабилетов S7 и высокие проценты по вкладам.

Многоуровневая программа

Многоуровневые программы лояльности — это симбиоз из разных направлений. Обычно каждый участник получает базовый дисконт, а далее величина и число скидок, бонусов меняется в зависимости от количества денег, которые он тратит на покупки. 

Системы из разных уровней популярный в авиакомпаниях: Аэрофлот, S7. Особенности программы:

• мотивирует клиентов покупать еще больше;
• простая и понятная схема;
• выделяет наиболее активных пользователей;
• не подойдет для малого бизнеса;
• бонусы можно потратить только на продукты, услуги компании. 

Чем удержать клиента в 2024 году?

Программы лояльности меняются и развиваются. Внедряя в деятельность, бизнесмен берет за основу одно из направлений и подстраивает для своих задач. В 2024 году уже сформировались определенные тренды, их еще можно назвать «особенностями». Они должны быть включены в вашу стратегию поощрения, если планируете привлекать клиентов, а также продолжать взаимодействовать со старыми.

Персонализация

Каждый клиент хочет чувствовать себя особенным. Программа лояльности должна отражать его потребности и желания. В чем суть метода: учитывать индивидуальное поведение, делать дополнительные бонусы на наиболее выгодные для потребителя предложения. Например, банки каждый месяц дают на выбор категории для кэшбэка. Рестораны — скидки на ту категорию блюд, которую чаще оплачивает клиент. Супермаркеты — бонусные баллы на определенные продукты из корзины (от количества и частоты их приобретения).

Для сбора и анализа информации о поведении пользователей используйте онлайн-платформы: приложения магазина, службы доставки, чеки, история заказов и прочее. 

Если ведете CRM-систему, она станет хорошим источником информации. 

Мобильные приложения 

Все больше фирм внедряют мобильные приложения в бизнес. И это становится настоящим трендом. Ведь с его помощью клиент может заказать товар, услугу, доставку. 

Для программ лояльности приложение на телефоне необходимо тоже. Пользователь сможет самостоятельно следить за бонусами, управлять кэшбэком и так далее. А если он участвует в нескольких программах одновременно, лучшее решение — собрать их все в личном кабинете. 

Хороший пример — мобильное приложение «Бургер Кинг» или «Карри». Помимо бонусов клиенты получают купоны на определенные категории, товары, промокоды на скидки. 

Экологичные программы

Радует, что жители планеты чаще начинают задумываться об экологии, загрязнении окружающей среды, стараются беречь природу. Используют меньше пластиковой упаковки, покупают одежду из натуральных тканей и так далее. 

Экологичные тренды отлично вписываются в программы лояльности. К примеру, организуйте пункт сбора батареек и добавляйте бонусные баллы клиентам, которые их сдадут. 

Кафе, рестораны могут делать скидки, если выбирают бумажную посуду вместо одноразовой пластиковой. 

Организуйте субботники на территории, собирайте макулатуру. В теме экологии вариантов множество. Каждый придуманный вами формат будет приводить новых клиентов. 

Свобода выбора

Жизнь современного человека проходит в спешке: учёба, работа, семейные дела, саморазвитие. Ему некогда разбираться в сложных алгоритмах. Это напрямую относится к программам лояльности. У бренда есть секунды, чтобы донести нужную информацию до потребителя. 

Учитывайте этот фактор, когда будете создавать механику бонусному направлению. Максимально простые действия от пользователей, прозрачная и доступная для них система вознаграждения. 

Мультиформатность

Мобильные приложения — безусловный тренд. Но не ограничивайтесь только одним каналом. Предоставьте клиентам право самостоятельно выбирать источник коммуникации: сайт, мессенджер, электронная почта или социальная сеть. 

Расширяйте сферу программы лояльности. Пусть она не ограничивается только баллами за покупки. Добавляйте разные механики:

• репост в социальных сетях;
• конкурсы;
• комментарии и прочее. 

Первичные запросы клиентов обработает бот-помощник. Он соберет нужную информацию. 

Мультиформатность программ поощрений увеличивает охват аудитории, помогает ее удерживать, расширяет границы коммуникации. Для бизнесмена процесс формирования базы потребителей становится проще. Боты или онлайн-сервисы сохраняют действия пользователей, например, в CRM-системах. Анализируя их, предприниматель может делать покупателям персонализированные бонусные предложения. 

Добавляйте элементы игры

Играть любят как дети, так и взрослые. Геймификация отлично вписывается в программы лояльности. Интерактивность подогревает интерес клиентов к бренду, сервисам компании. В качестве вознаграждения используют материальные призы, вещи, например, билеты на концерты, техника, скидка на категории товаров и прочее. 

Игры вызывают азарт, приносят эмоциональное удовлетворение после выигрыша. Придумывайте разнообразные форматы гейминга. Если есть приложение. Добавляйте интерактивы туда: отгадывать загадки, лотерея, находить вещи и прочее.

Вывод

Программа лояльности — это история взаимовыгодных отношений предпринимателя и его клиентов. Чтобы запустить ее в 2024 году, и она стала успешной, необходимо выполнить шаги:

1. Поставить задачи, которые будет решать система поощрений: приводить клиентов или распродать остатки товарных позиций.
2. Изучить данные о продажах: средний чек, характер покупок, их частоту и так далее.
3. Выбрать тип программы.
4. Придумать механику: систему вознаграждений, схему взаимодействия бизнеса и клиента. Правила должны быть простыми и понятными всем.
5. Протестировать систему. Лучше в первую очередь на постоянных клиентах. Внести коррективы при необходимости. 
6. Добавить несколько точек входа в программу лояльности: социальные сети, оффлайн магазин, мессенджер и так далее. Значения не имеет, из какого источника придет потребитель, способ начисления поощрений оставляйте одинаковым.
7. Автоматизируйте процессы. Подключайте CRM-системы, вносите данные туда, а также настройте аналитику результатов и рассылки. К примеру, пользователь получит сообщение о переходе на новый уровень программы или начислении дополнительных бонусов.

Реклама. Информация о рекламодателе по ссылкам в статье.