Курсы по CX-исследованиям

Курс «CX-исследователь» — ООО «Лад Ай Ти»

Выпускники научатся проводить опросы, интервью, тестирование юзабилити, разрабатывать Customer Journey Map, формулировать гипотеза и находить инсайты.

Курс поможет освоить навыки UX-исследования поведения, целей и мотивации пользователей на базе кейса реального проекта Ozon. По итогу обучения вы как специалист можете участвовать в создании качественного продукта, заточенного под потребности аудитории. Компетенции UX-специалиста помогут компаниям избежать непродуманных решений, рисков, лишних затрат.

Кому подойдет курс

• Дизайнерам
• Аналитикам
• Маркетологам
• Project Manager’ам
• Руководителям и владельцам бизнеса

Необходимые навыки

• Обучение UX проходит с нуля. Базовые знания в аналитике, маркетинге, дизайне будут преимуществом.

Программа курса

• 1 / Введение в UX

1 час теории. 1 час практики. Вводный модуль по основам анализа пользовательского поведения, ролям в команде разработки продукта. В завершении – тренировочный кейс.

• 2 / Ход UX-исследования

1 час теории. 1 час практики. Преподаватели проведут по всему циклу исследования поведения пользователей на различных этапах продуктовой разработки (ресёрч нового и существующего продукта).

• 3 / Формулируем гипотезы, ищем респондентов

1 час теории. 2 часа практики. Как формулировать и валидировать гипотезы? Где искать и как рекрутировать респондентов? Преподаватели расскажут об этом. Слушатели подготовят базу для учебного кейса OZON.RU

• 4 / Опросы и интервью

3 часа теории. 4 часа практики. Рассмотрим первые методы UX-исследований – опрос и интервью. Разберём сложности подготовки эффективных опросов, правила проведения глубинного интервью, составление сценариев, барьеров, инсайтов. В завершении составите опрос пользователей, проведёте серию глубинных интервью. Перечень квалификаций пополнят качественные и количественные UX-методы.

• 5 / Тестирование юзабилити

3 часа теории. 6 часов практики. Слушатели получат подробный сценарий юзабилити-тестирования, проведут его с реальными респондентами и подведут итоги.

• 6 / Бонусные исследования

1 час теории. 1 час практики. Дневниковые исследования. Карточная сортировка, этнография. Айтрекинг и нейрофизиология.

• 7 / Упаковка результатов

1 час теории. 2 часа практики. Из «полевых» исследований к обработке инсайтов.

• 8 / Разберёте метод персонажей

Завершив этап полевых исследований, вы научитесь работать с полученными инсайтами. Увидите на практике, как использовать методы персон и JTBD.

• 9 / Карта пути клиента (CJM)

2 часа теории. 4 часа практики. Customer Journey Map – карта пользовательского пути. На занятиях преподаватели расскажут о пользе CJM для бизнеса и в организации командной работы, научат проводить конкурентный анализ. По итогу – самостоятельно разработаете подробную CJM продукта.

• 10 / Презентуем, убеждаем, мотивируем

1 час теории. 6 часов практики. В завершении обучения слушатели научатся презентовать результаты исследований и мотивировать команду разработки продукта.

Курс «CX-МЕНЕДЖЕР» — Высшая школа бизнес-информатики НИУ ВШЭ

Научитесь самостоятельно анализировать и улучшать клиентский опыт, создавать продукты и предоставлять сервисы, нужные клиентам, трансформировать внутренние бизнес-процессы, управлять коммуникациями с клиентами, внедрять сервисные инновации.

Для кого курс

• Руководители проектов, продуктов, директоры по инновациям и развитию

Сможете построить все продукты и процессы «от клиента», увеличить показатели лояльности, что приведет к увеличению выручки и конкурентоспособности бизнеса.

• CX/UX-исследователи, продакт-менеджеры и бизнес-аналитики

Сможете спроектировать свои продукты таким образом, чтобы клиенты пользовались ими с удовольствием и не испытывали проблем с переходом, если продуктов несколько.

• Customer Care-, CX-, Customer Service-, Customer Support-, Customer Success- менеджеры

Поймете как устроен клиентский путь от осознания ценности и потребности до повторных покупок, увидите на нём барьеры и разрывы

• Директоры по маркетингу, операционные директоры и маркетологи

Сможете выстроить путь клиента к покупке, увеличите конверсию в покупку. Сможете выстроить вокруг продукта экосистему, которая позволит клиенту на всех этапах контакта получать содержание, которое заложено миссией бренда.

• Владельцы бизнеса, операционные директоры

Сможете построить свои бизнес-процессы «от клиента», тем самым существенно увеличить конкурентную устойчивость, выручку и прибыль на долгий срок, привлекать лучших людей на работу.

Программа курса

Основы управления пользовательским опытом в цифровом мире

1. Что такое пользовательский опыт и почему это важно?
2. Надпродуктовый взгляд на современные продукто-ориентированные компании
3. В чем разница между CX и UX, CX и сервисом, CX и маркетингом. Что в этом для моей организации и меня?
4. Основные понятия и принципы клиентоцентричного дизайна
5. Омниканальный опыт
6. Service Design. Роль сервисного дизайнера
7. Связь с процессами, людьми, технологиями, брендом, стратегией

Методы и инструменты дизайна и исследования пользовательского опыта на всех этапах жизненного цикла цифрового продукта

1. Определение и сегментация клиентов

• Классическое и ситуационное сегментирование. Персоны и JTBD. JTBD-шаблон. Драйверы и барьеры. Мотивационные конфликты
• Поведенческая экономика. Концепции рациональности и иррациональности выбора.

2. Ценностное предложение

• Концепция потребительской ценности. Основные типы бизнес-логик.
• Разрешение мотивационного конфликта с помощью продукта. Атрибут и аргументы.
• Типичные ошибки при создании ценностных предложений. Пирамиды ценностей B2B и B2C.

3. Картирование опыта

• Аналитическая модель CJM. Виды карт (CJM, CDJM, Service Design Blueprint).
• Слои карт.
• Карты as is и to be.
• Виды исследований для заполнения карты.
• Принципы проектирования карт to be.
• Оцифровка карт.

4. Количественные и качественные исследования

• Составление плана исследования.
• Проведение, рекрутинг, кодирование исследований.
• Глубинные интервью. Usability-тестирование.
• Аналитические закупки. Рефлексия по закупкам.
• Обратная связь и замеры: в чем разница.
• Измерение лояльности и удовлетворенности. Метрики клиентского опыта: CSI, NPS, CLTV и др. Метрики удержания и вовлеченности.
• Лучшие средства и инструменты для сбора необходимой информации от клиентов.
• Метод Кано для приоритезации изменений в клиентском опыте.
• Анализ результатов исследований. Формирование новых инсайтов о клиентском опыте.

Технологии управления коммуникациями с клиентами в цифровых каналах

1) Эволюция клиентского опыта в эпоху развития digital-технологий. Социальные сети, сообщества и пользовательский контент. Сервисные коммуникации.

• Что такое сервисные коммуникации и их отличие от продуктовых. Где люди выражают свое мнение/ищут помощь, как и почему.
• Сервисные коммуникации «человек-человек» это дорого, поэтому они становятся полигоном для использования технологий автоматизации.
• Инструменты автоматизации: чат-боты, голосовые помощники, виртуальные помощники. Что это такое? Где они живут? Прикладная функция помощников внутри цифрового канала.

2) Тенденции и инновации: чат-боты, Internet of Thing (IoT), VR, искусственный интеллект, голос.

• Как появление ИИ повлияло на человека? Ожидания, страхи, реальный опыт взаимодействия. Зловещая долина. Дизайн в эпоху усталости от приложений — конвергенция приложений и невидимый интерфейс как метаплатформа.
• Сервисный запрос и технологии: как люди склонны формулировать те или иные проблемы? Когда текст? Когда голос? Когда только человек? Где может работать мультимодальный интерфейс?
• Появление стандартов в области помощников.

3) Адаптация веб-сайтов и растущая важность мобильного клиента.

• Основные принципы создания эффективного диалога с клиентом. Методика Happy dialogs.
• Дизайн-исследования диалогового дизайна на примере чат-ботов в мобильном приложении/на сайте. Бот как сотрудник нового типа. Как и зачем исследовать опыт оператора.

4) Персональная помощь, обслуживание клиентов лично и по телефону, геймификация.

• Сервисные коммуникации «человек-человек». Стандарты, показатели скорости и качества, стоимость, каналы.
• Проблема удешевления стоимости сервисных коммуникаций. Ориентация человека с рутинных на интеллектуальные задачи.
• Какие навыки можно передать от робота к человеку? Уравнение автоматизации. Типы автоматизации: GROSS и NET.
• Особенности построения продуктовых гипотез для сервисных коммуникаций.

5) Омниканальная поддержка. Машинное обучение и партнерские схемы.

• Необходимая технологическая база для автоматизации. Синтез и распознавание речи, технологии выделения смысла. Затраты (интеллектуальне ресурсы, время, деньги)
• Производственный фреймворк создания клиентского пути (сценария) в сервисных коммуникациях. Поддержка контекста, целые и «рваные» клиентские пути — как не обнулить автоматизацию.
• Проблема автоматизации: человек хочет говорить только с человеком. Стратегии работы с запросом «дайте человека!» Небольшая практика.
• Партнерство: как включать в свои сервисные коммуникации партнерские продукты. Единый клиентский путь с партнерами.

6) Системы оценки качества. Интерактивная аналитика.

• Как оценивать эффективность и автоматизации, и CSI одновременно. Выбор шкалы, работа с причинами клиентских оценок. CSI в позитивных и негативных сценариях.
• Данные для работы: риалтаймовые и отложенные. Работа с воронками и тюнинг сценариев сервисных коммуникаций. Работа с логами, поиск инсайтов. Отложенные данные и заказ отчетов у дата-аналитиков.
• Поиск и фиксирование своих успешных стратегий взаимодействия с клиентами в сервисных коммуникациях. Предиктивность, клиентские профили, догоняющая коммуникация.

Принципы организации и трансформации внутренних бизнес-процессов компании для успешного внедрения клиентоцентричного подхода

• Стили менеджмента и концепции лидерства.
• Стадии эволюции и зрелости организации.
• Управление изменениями.
• Организация как системная структура. Системные эффекты при построении обучающейся организации.
• Командообразование, создание кросс-функциональных команд для управления клиентским опытом.
• Культура клиентоцентричности. Миссия, видение, ценности. Понимание ценности клиентского опыта во всей организации и на всех ее уровнях.
• Корпоративные стратегии: конкурентная, портфельная, продуктовая, UX-стратегия.
• Интеграция клиентоцентричности в бизнес-процессы компании. Как выстроить систему управления на уровне всей компании. Важнейшие элементы системы. Сервисные подразделения и интеграция в кросс-функциональное взаимодействие.

Курс «UX-исследователь» — НИУ ВШЭ

User (Сustomer) eXperience Interaction Design | Создание прототипов

Вы научитесь:

• проектировать и внедрять успешный клиентский опыт взаимодействия на всем протяжении жизненного цикла цифрового продукта
• понимать реальные потребности пользователей,
• принимать решения и выявлять инсайты с помощью продвинутых CX – исследований

Вы сможете:

• проводить нужные исследования пользователей
• проводить сегментацию клиентов
• создавать персоны и CJM
• разрабатывать и оценивать прототипы интерфейсов
• использовать данные и аналитику для принятия решений
• проводить usability-тестирование
• интегрировать UX в процесс дизайна и разработки (Lean UX и Agile) и многое др.

Целевая группа

Для кого курс?

• Для людей, которые хотят стать UX-исследователями и UX-аналитиками;
• Для продакт-менеджеров, дизайнеров интерфейсов, маркетологов, ИТ-специалистов, специалистов по работе с клиентами, специалистов поддержки и качества и др., которые хотят повысить свою квалификацию в области UX;
• Для всех, кто хочет научиться создавать потребительскую ценность цифровых продуктов с помощью эффективного управления клиентским опытом.

Документы для приема

Оригинал и копия паспорта или документа, заменяющего его

Оригинал и копия документа об образовании и квалификации или справка об обучении для лиц, получающих высшее образование

Оригинал и копия документа об изменении фамилии, имени, отчества (при необходимости)

Условия поступления

Отсутствуют

Содержание программы

1. Подходы к управлению клиентским опытом CX (UX)

Введение в CX (UX). Новые подходы к управлению пользовательского опытом

• Ценность CХ (UX) как конкурентного преимущества. CX-дизайн и CEM-трансформация. Связь CX-стратегии и бизнес-стратегии.
• Основные понятия и эволюция подходов User Experiecne (UX), user centered design (UCD), human-computer interaction (HCI), interaction design (IxD), usability и др.
• Кросс-функциональное влияние: IT (различные подходы к проектированию и разработке цифровых продуктов), социология, этнография, маркетинг, реклама, PR, работа над брендом.

Поведенческая экономика и психология потребительских решений

• Ориентация на потребности клиента в проектировании цифровых продуктов.
• Основные характеристики поведения человека и описание их влияния на проектирование интерактивных систем.
• Закон Вебера-Фехнера, теория ожидаемой полезности, Канеман, Тверски и теория перспектив
• JTBD по Кристенсену и Ульвику
• Фреймворк Ульвика

Профессия UX-исследователя

• Роль, функции и ответственность UX-исследователя.
• Эволюция и рост UX-исследователя.
• Hard и soft skills.

2. Продуктовое видение. Ценностное предложение цифрового продукта

• Управление потребительской ценностью. Value Proposition Canvas.
• От ценностного предложения к бизнес-модели. Business model canvas.
• Генерация идеи цифрового продукта. Формулировка гипотез ценностных предложений.
• Валидация продуктовых гипотез. Дизайн, формирование и проведение экспериментов для валидации продуктовых гипотез. Критерии успешности эксперимента, наблюдаемые метрики.
• Формирование и валидация гипотез через MVP. Виды MVP. Pivot.

3. Дизайн пользовательского опыта

Методология Design thinking, построение CJM

• Точки взаимодействия онлайн и оффлайн. Изучение каждой точки касания с продуктом или услугой. Общий опыт взаимодействия.
• Построение и анализ CJM.
• Создание персоны. Определение этапов взаимодействия. Определение каналов взаимодействия. Исследование опыта. Анализ барьеров и выдвижение гипотез по оптимизации. Исполнение и тестирование гипотез.

4. Изучение потребительского опыта (user research)

Разработка дизайна исследования
Выбор целевой аудитории, рекрутинг респондентов, планирование исследования.

Введение в виды исследований

• Качественный и количественные исследования.
• Определение наилучшей методологии исследования. Формулирование гипотезы. Выбор методики исследования. Сбор данных. Анализ данных. Реализация выводов.

Методы качественных исследований

• Наблюдение. Прямые наблюдения / Direct observation. Теневое экранирование / скрытое наблюдение / (Этнографический метод). Составление поведенческих карт/ (Этнографический метод). Путешествие потребителя / (Этнографический метод). Ситуационное исследование / Case-study Феноменологический метод / phenomenological method – описание явления.
• Интервью. Экспертное интервью / Expert interview. Глубинное интервью / In-depth interviews. Интервью с “крайними” категориями потребителей, знающих все или ничего о предмете исследования.
• Фокус-группа / Direct observation.
• Метод дневника / Diary methods – изложение истории личного опыта.
• Mетод Делфи /Delphi technique – экспертная оценка.
• Мозговой штурм.
• Проекционный метод / Projective technique. Ассоциативный метод / Association tecnique. Метод завершения ситуации / Completion tecniques -завершение абзаца, предложения, истории. Методы конструирования ситуации / Construction techniques – ответ по рисункам, анимационные тесты.
• Эксперимент.
• Моделирования бизнес ситуаций и ролевые игры / Simulation and role-play.
• Контент анализ (сайта и т.д.) / Content analysis.
• Обоснование теории / Grounded theory.
• Исторический и философский анализ / Historical and philosophy analysis.

Методы количественных исследований

• Составление опросов.
• Статистическое наблюдение. Шкалы. Выборка.
• Сводка и группировка первичных данных. Введение в сегментацию данных.
• Дескриптивный анализ. Средняя, мода, среднее квадратическое отклонение, дисперсия и другие показатели центральной тенденции и вариации.
• Выводной анализ. Проверка статистических гипотез с целью обобщения полученных результатов.
• Анализ связей. Определение зависимости между двумя и более переменными. Введение в методы дисперсионного и корреляционно-регрессионного анализа.

5. Прототипирование интерфейсов и usability-тестирование

Быстрое прототипирование интерфейсов

• Быстрое прототипирование.
• Инструменты прототипирования.
• Создание интерактивного прототипа.
• Проверка и тестирование прототипов.

Usability-тестирование

• Определение исследования и составление плана. Сценарии. Проведение сессий тестирования. Анализ результатов.
• Юзабилити-тесты.
• Приёмы проведения.

Mobile UX

• Ключевые принципы и паттерны дизайна для мобильных приложений.
• Хороший и плохой мобильный дизайн.
• Оценка поведения пользователя и активности: продолжительность сессий, микросессии, время и действия на поиск информации
• Использование мобильных приложений vs мобильных и адаптированных под мобильную версию сайтов.
• Android vs. iOS.
• Мобильный контент. Представление информации на мобильном устройстве.
• Навигация и поиск.
• Паттерны проектирования мобильных интерфейсов. Основные элементы.

UX для Web и Desktop приложений

• Структура приложения.
• Паттерны проектирования интерфейсов.
• Основные элементы.
• Задачи пользователя.

UX для сайта

• Тенденции в визуальном дизайне и их влияние на пользователей и опыт.
• Как оценить сайт с точки зрения пользователя.
• Сайт с высокой ценностью: как элементы влияют на поведение пользователя и эффективность сайта.
• Сосредоточение дизайна вокруг целей пользователя.
• Специализированные методы исследования пользователей для сбора данных.
• Организация, структура страницы и форматирование контента.
• Визуальный дизайн: повышение эффективности за счет правильного выбора визуального дизайна.
• Призывы к действию.
• Интерактивные элементы.

6. Интеграция UX в процесс разработки продукта (Lean UX)

• Дизайн-спринты.
• Методология Scrum, agile. Работа в спринте и скрам-команде. Планирование релиза. Оценка и приоритезация фич. Создание User Stories.
• Post-релиз исследования обратной связи от пользователей.
• Работа в команде. Взаимодействие с продакт-менеджерами, ИТ-специалистами, дизайнерами и бизнес-аналитиками. KPI.
• Роли и ответственность в продуктовой команде.

7. Индивидуальный проект

Задача: пройти стандартный путь работы над проектом от идеи до подтверждённого продукта и оттестированного прототипа.

https://busedu.hse.ru/catalog/242213955.html