Онлайн курсы обучения CX исследований

Опубликовано: 6 июня 2022

Обновлено: 6 сентября 2023

278 просмотров

Время на прочтение: 19 мин

Содержание

CX-исследования (Customer Experience, опыт взаимодействия клиента с брендом) — это метод изучения и анализа того, как клиенты взаимодействуют с брендом во время процесса продажи, использования и обслуживания товаров или услуг. Цель CX-исследований — выявление сильных и слабых сторон опыта покупателя и нахождение способов для улучшения пользовательской интеграции, улучшения удовлетворенности клиентов и увеличения продаж.

Исследование может включать в себя методы сбора данных, такие как опросы клиентов, анализ отзывов и обращений к службе поддержки, наблюдение за поведением клиентов на сайте или в магазинах, анализ данных о продажах и т.д. Полученные данные затем анализируются, чтобы выявить тренды и качественную информацию о том, как улучшить опыт клиентов.

Могут быть произведены как внутри компании, так и сторонними экспертами, и могут быть важным инструментом для оценки успеха бизнеса.

Курс «CX-исследования» — Skillbox

Длительность	4 месяца
Уровень	с нуля
Для кого подходит	менеджерам продуктов, маркетологам, продуктовым дизайнерам, UX-исследователям, предпринимателям
Формат	видеолекции + домашние задания + обратная связь от ментора
Итоги	диплом + проекты в портфолио
Цена	полная — 91 000 рублей со скидкой — 63 700 рублей рассрочка — 5 308 рублей/мес.

Вы научитесь исследовать поведение, цели и мотивацию пользователей с помощью качественных и количественных методов, текстовой аналитики и машинного обучения. Поймёте, как избежать лишних трат при разработке продукта и улучшить клиентский опыт.

Длительность 4 месяца
Онлайн в удобное время
Обучение на практике
Доступ к курсу навсегда

Преподаватели

Сергей Филатов — старший аналитик косметической компании Estée Lauder Companies Inc.

Александр Боровский — менеджер по маркетинговым исследованиям Estée Lauder Companies Inc.

Кому подойдёт этот курс:

Product-менеджерам

Поймёте, как выявлять скрытые потребности пользователей приложения или сайта и улучшать показатели продуктовых метрик.

Директорам по маркетингу, владельцам бизнеса

Разберётесь, как исследовать клиентский опыт, находить инсайты и создавать продукты, которые отвечают потребностям целевой аудитории.

Продуктовым дизайнерам и UX-исследователям

Узнаете новые способы исследования рынка и аудитории, сможете строить релевантные юзерстори под целевую аудиторию продукта и всесторонне исследовать дизайн-идеи.

Выпускникам социологических факультетов

Научитесь проводить исследования для бизнеса. Освоите востребованную профессию на практике, соберёте портфолио и сможете устроиться на работу в крупную компанию.

Чему вы научитесь:

Использовать качественные методы исследований

Поймёте, как проводить глубинные интервью и формировать фокус-группы.

Проводить количественные исследования

Научитесь проверять гипотезы с помощью онлайн- и офлайн-опросов и анкетирования.

Повышать юзабилити сайтов и приложений

Узнаете, как строить долгосрочные стратегии изменения продукта на основе предпочтений пользователей.

Исследовать уникальные торговые предложения

Поймёте, как социальные установки влияют на решение о покупке. Узнаете, что важно для аудитории и сможете предложить ей это.

Анализировать поведение пользователей

Научитесь настраивать сегменты, описывать персоны, делать отчёты по аудиториям и составлять карту пути клиента.

Работать с данными

Как пользоваться платформой

Слушаете лекции

Практические видеоуроки от ведущих экспертов.

Выполняете задания

В том темпе, в котором вам удобно.

Работаете с преподавателем

Закрепляете знания и получаете новые навыки.

Защищаете дипломную работу

Завершаете курс проработкой реального проекта.

Содержание курса

Вас ждут онлайн-лекции и практические задания на основе реальных кейсов.

20 тематических модулей
115 онлайн-уроков

Клиентский опыт и методы его исследования

Введение в исследования клиентского опыта

Познакомитесь с концепцией потребительского опыта, его дизайном и методами управления. Узнаете факторы, которые определяют потребительский опыт и изучите инструменты для анализа.

Исследовательский подход и выбор методов исследования

Разберётесь в дизайне исследования и сможете его описывать. Научитесь правильно выбирать методы исследования аудитории и делать выборку для каждой задачи.

Качественные методы

Научитесь проводить и анализировать исследования пользовательского опыта с помощью личных бесед и фокус-групп. Узнаете, как составить план дискуссии, чтобы выявить потребности и болевые точки собеседника.

Количественные исследования

Поймёте, как проверить гипотезы с помощью количественных методов исследования. Научитесь проводить опросы на онлайн-платформах и составлять бриф на исследование.

Текстовая аналитика

Узнаете, как искать и анализировать пользовательский опыт с помощью текстовых источников информации: отзывов, обсуждений, форумов, комментариев и прямых обращений к бренду. Познакомитесь с платформами для сбора данных из социальных сетей.

Машинное обучение в CX-исследованиях

Поймёте, как проводить исследования с помощью чат-ботов, инструментов виртуальной реальности и анализа видео.

Фреймворк программы СХ-исследований

Научитесь разрабатывать программу исследований клиентского опыта на основании брифа, работать в платформах для СХ-исследований: Fastuna, Oprosso, Fabuza.

Анализ потребителей и их поведения

Сегментирование пользовательских данных

Научитесь сегментировать потребителей, опираясь на демографические данные, особенности потребления и психографику. Изучите источники данных для профилирования и попробуете самостоятельно выделить и описать персоны для реальной компании.

Составление карты пути клиента

Создадите карту клиентского взаимодействия (Customer Journey Map) и поймёте, как её использовать. Познакомитесь с методами исследования аудитории: глубинными интервью, включенными наблюдениями, количественными опросами, системами обратной связи.

Кросскультурные факторы в исследованиях

Узнаете, как с помощью анкет определять культурные и национальные особенности покупателей и искать коммуникационные инсайты. Научитесь использовать методологию Хофстеде и применять факторы Льюиса и Тромпенаарса для исследований кросскультурной психологии.

Анализ поведения пользователей на сайте

Разберётесь, как анализировать поведение пользователей на сайте с помощью Google Analytics, настраивать сегменты, создавать собственные отчёты и использовать их для оценки эффективности сайта.

Исследование уникальных торговых предложений

Поймёте, как социальные установки и положение влияют на принятие решений потребителя. Научитесь правильно подавать контент и создавать подходящие торговые предложения для разных целевых групп.

Пользовательский опыт и способы его исследования

Составление дорожной карты изменений

Узнаете, как интерфейс влияет на продажи и коммуникацию с потенциальными клиентами. Научитесь исследовать поведение пользователей на сайте и в приложении и на основе выявленных инсайтов повышать юзабилити.

Как сформулировать и тестировать гипотезы по данным веб-аналитики

Узнаете, как с помощью веб-аналитики искать проблемные места на сайте и тестировать гипотезы исходя из пользовательского опыта.

Юзабилити тесты

Научитесь создавать сценарии поведения пользователей и проводить юзабилити-тесты.

А/В-тестирование

Научитесь без помощи разработчиков проводить простые и логичные A/B-тесты, использовать для этого сервис Google Optimize.

Сбор и обработка данных

Customer satisfaction

Узнаете, как собирать и оценивать обратную связь от потребителей. Познакомитесь с сервисами по сбору обратной связи.

Способы сбора и обработки данных

Поймёте, как сводить таблицы, строить графики и анализировать результаты.

Бонусный модуль

Онлайн-исследования на платформе Oprosso

Научитесь анализировать клиентский опыт с помощью инструментов Oprosso. Узнаете, как выглядит полный цикл исследования на платформе, и поймёте, как брендировать свои опросы. Разберёте реальные кейсы и выясните, как опросы повышают бизнес-показатели компании.

Дипломный проект

Создание Customer Journey Map

Вы исследуете пользовательские сценарии компании. Предложите решения по повышению конверсии и улучшению пользовательского опыта. Разработаете карту поведения пользователей и дорожную карту продукта.

Перейти на сайт

Стоимость обучения: 63 882 рублей или в рассрочку на 12 месяцев 5 324 рублей/мес.

Курс «Customer Development: как понять, чего хочет ваш клиент» от Нетологии

Преподаватель

Дмитрий Масленников — сооснователь бизнес-инкубатора MetaBeta Startup Accelerator.

Чему вы научитесь

создавать и развивать продукты,
пробовать новые решения на своих «тестовых» потребителях,
выявлять потребности аудитории через разнообразные интервью,
интерпретировать результаты исследований и внедрять их в свой проект.

Перейти на сайт

Длительность	1 день
Уровень	с нуля
Для кого подходит	менеджерам продуктов, маркетологам, предпринимателям, UX-исследователям
Формат	видеолекции + домашние задания + тестирование
Итоги	сертификат
Цена	790 рублей

Курс «Исследователь» — skypro

Научитесь добывать инсайты о пользователях с помощью исследований. Сможете формулировать продуктовые гипотезы и обучать команду исследовательскому подходу.

Исследователь проверяет продуктовые гипотезы, чтобы помочь бизнесу заработать больше или сэкономить деньги.
Он выясняет, будет ли востребован новый продукт и как улучшить текущий.

Программа курса

Мы проанализировали больше 300 вакансий, поговорили с десятком нанимающих менеджеров и спроектировали курсы так, чтобы вы смогли показать будущим работодателям не только диплом и хорошие оценки, но и опыт, достаточный для трудоустройства.

Введение в профессию

Уроки:
1. Роль и зона ответственности исследователя
2. Исследовательское мышление
3. Этапы проведения исследования
4. Исследования и бизнес
5. Исследовательская этика

Плавное погружение в профессию: поймёте, чем занимается исследователь, как мыслит и как взаимодействует с командой. в чем ценность исследований для бизнеса, какими они бывают, а также из каких этапов состоит исследовательская работа и как вести её этично.

Поиск барьеров пользователя в продукте

Курс 1

В этом модуле прикоснётесь к азам, необходимым для проведения исследований пользовательского опыта. Узнаете, что такое качественный метод, как составить гайд, как пригласить на интервью и проводить интервью правильно, как анализировать собранные данные.

А также решите настоящую UX задачу: найдёте барьеры пользователя в реальном продукте.

Уроки:
1. Что такое качественный метод и зачем он нужен?
2. Виды интервью
3. Составление гайда
4. Рекрутинг: базовый уровень
5. Интервью: базовый уровень
6. Анализ качественных данных: базовый уровень
7. Критическое мышление: базовый уровень

Проверка продуктовой гипотезы и анализ конкурентов

Курс 2

Уроки:
1. Превращение проблемы бизнеса в исследовательскую задачу
2. Подготовка к исследованию
3. Дизайн исследования
4. Проведение кабинетного исследования
5. Критическое мышление

В этом модуле занырнете глубже в этапы проведения исследований и выясните, как перевести проблему бизнеса в исследовательский вопрос, как подготовиться к исследованию и как подготовить дизайн исследования.

Также в этом курсе познакомитесь и научитесь проводить кабинетное исследование. И конечно продолжите практиковаться в интервью и используя всё изученное, решите боевую задачу: проверите продуктовую гипотезу и проанализируете конкурентов.

Usability test. Тестирование прототипа.

Курс 3

Уроки:
1. Метод usability testing
2. Анализ качественных данных: базовый уровень
3. Проведение количественного исследования (подготовка и анализ)

Освоив основы интервью, вы научитесь проводить простые ux-тесты, анализировать их данные, а также проводить простое количественное исследование. Вооружившись новыми знаниями, решите новую боевую задачу: протестируете прототип и приоритизируете проблемы интерфейса.

Анализ последовательности коммуникации с клиентом

Курс 4

Уроки:
1. Превращение проблемы бизнеса в исследовательскую задачу (продвинутый уровень)
2. Рекрутинг (продвинутый уровень)
3. Интервью (продвинутый уровень)
4. Роль и зона ответственности иссл-ля (продвинутый уровень) 1 час
5. Презентация результатаов исследования
6. Рекомендации бизнесу
7. Критическое мышление (продвинутый уровень)
8. Вовлечение команды в процесс полевого исследования
9.Взаимодействие в команде

В этом курсе углубите навыки проведения интервью, рекрутинга, повысите качество рекомендаций. Кроме этого научитесь ещё глубже понимать потребности бизнеса.

А также узнаете, зачем и как вовлекать команду в исследования. На этом витке решите задачу из область CX-исследований: проанализируете последовательность коммуникации с клиентами.

Маркетинговые исследования для бренда

Курс 5

Уроки:
1. Маркетинговые исследования
2. Разработка инструментария количественных исследований
3. Рекрут и сбор данных в маркетинговых исследованиях
4. Анализ количественных данных: продвинутый уровень
5. Визуализация данных

Теперь пришло время познакомиться с маркетинговыми исследованиями. Вы разберетесь в целеполагании популярных замеров, научитесь грамотно составлять анкеты, ставить задачи панельным агенствам, а также углубите навыки анализа количественных данных. И, конечно, проведете полноценное маркетинговое исследование для бренда.

Валидация готового решения

Курс 6

Диплом

Перейти на сайт

Стоимость обучения: Рассрочка на 36 месяцев 2759 рублей/мес.

Курс «CX-исследователь» — ООО «Лад Ай Ти»

Выпускники научатся проводить опросы, интервью, тестирование юзабилити, разрабатывать Customer Journey Map, формулировать гипотеза и находить инсайты.

Курс поможет освоить навыки UX-исследования поведения, целей и мотивации пользователей на базе кейса реального проекта Ozon. По итогу обучения вы как специалист можете участвовать в создании качественного продукта, заточенного под потребности аудитории. Компетенции UX-специалиста помогут компаниям избежать непродуманных решений, рисков, лишних затрат.

Кому подойдет курс

Дизайнерам
Аналитикам
Маркетологам
Project Manager’ам
Руководителям и владельцам бизнеса

Необходимые навыки

Обучение UX проходит с нуля. Базовые знания в аналитике, маркетинге, дизайне будут преимуществом.

Программа курса

1 / Введение в UX

1 час теории. 1 час практики. Вводный модуль по основам анализа пользовательского поведения, ролям в команде разработки продукта. В завершении – тренировочный кейс.

2 / Ход UX-исследования

1 час теории. 1 час практики. Преподаватели проведут по всему циклу исследования поведения пользователей на различных этапах продуктовой разработки (ресёрч нового и существующего продукта).

3 / Формулируем гипотезы, ищем респондентов

1 час теории. 2 часа практики. Как формулировать и валидировать гипотезы? Где искать и как рекрутировать респондентов? Преподаватели расскажут об этом. Слушатели подготовят базу для учебного кейса OZON.RU

4 / Опросы и интервью

3 часа теории. 4 часа практики. Рассмотрим первые методы UX-исследований – опрос и интервью. Разберём сложности подготовки эффективных опросов, правила проведения глубинного интервью, составление сценариев, барьеров, инсайтов. В завершении составите опрос пользователей, проведёте серию глубинных интервью. Перечень квалификаций пополнят качественные и количественные UX-методы.

5 / Тестирование юзабилити

3 часа теории. 6 часов практики. Слушатели получат подробный сценарий юзабилити-тестирования, проведут его с реальными респондентами и подведут итоги.

6 / Бонусные исследования

1 час теории. 1 час практики. Дневниковые исследования. Карточная сортировка, этнография. Айтрекинг и нейрофизиология.

7 / Упаковка результатов

1 час теории. 2 часа практики. Из «полевых» исследований к обработке инсайтов.

8 / Разберёте метод персонажей

Завершив этап полевых исследований, вы научитесь работать с полученными инсайтами. Увидите на практике, как использовать методы персон и JTBD.

9 / Карта пути клиента (CJM)

2 часа теории. 4 часа практики. Customer Journey Map – карта пользовательского пути. На занятиях преподаватели расскажут о пользе CJM для бизнеса и в организации командной работы, научат проводить конкурентный анализ. По итогу – самостоятельно разработаете подробную CJM продукта.

10 / Презентуем, убеждаем, мотивируем

1 час теории. 6 часов практики. В завершении обучения слушатели научатся презентовать результаты исследований и мотивировать команду разработки продукта.

Перейти на сайт

Стоимость обучения: 90 000 рублей

Курс «CX-МЕНЕДЖЕР» — Высшая школа бизнес-информатики НИУ ВШЭ

Научитесь самостоятельно анализировать и улучшать клиентский опыт, создавать продукты и предоставлять сервисы, нужные клиентам, трансформировать внутренние бизнес-процессы, управлять коммуникациями с клиентами, внедрять сервисные инновации.

Для кого курс

Руководители проектов, продуктов, директоры по инновациям и развитию

Сможете построить все продукты и процессы «от клиента», увеличить показатели лояльности, что приведет к увеличению выручки и конкурентоспособности бизнеса.

CX/UX-исследователи, продакт-менеджеры и бизнес-аналитики

Сможете спроектировать свои продукты таким образом, чтобы клиенты пользовались ими с удовольствием и не испытывали проблем с переходом, если продуктов несколько.

Customer Care-, CX-, Customer Service-, Customer Support-, Customer Success- менеджеры

Поймете как устроен клиентский путь от осознания ценности и потребности до повторных покупок, увидите на нём барьеры и разрывы

Директоры по маркетингу, операционные директоры и маркетологи

Сможете выстроить путь клиента к покупке, увеличите конверсию в покупку. Сможете выстроить вокруг продукта экосистему, которая позволит клиенту на всех этапах контакта получать содержание, которое заложено миссией бренда.

Владельцы бизнеса, операционные директоры

Сможете построить свои бизнес-процессы «от клиента», тем самым существенно увеличить конкурентную устойчивость, выручку и прибыль на долгий срок, привлекать лучших людей на работу.

Программа курса

Основы управления пользовательским опытом в цифровом мире

Что такое пользовательский опыт и почему это важно?
Надпродуктовый взгляд на современные продукто-ориентированные компании
В чем разница между CX и UX, CX и сервисом, CX и маркетингом. Что в этом для моей организации и меня?
Основные понятия и принципы клиентоцентричного дизайна
Омниканальный опыт
Service Design. Роль сервисного дизайнера
Связь с процессами, людьми, технологиями, брендом, стратегией

Методы и инструменты дизайна и исследования пользовательского опыта на всех этапах жизненного цикла цифрового продукта

Определение и сегментация клиентов

Классическое и ситуационное сегментирование. Персоны и JTBD. JTBD-шаблон. Драйверы и барьеры. Мотивационные конфликты
Поведенческая экономика. Концепции рациональности и иррациональности выбора.

Ценностное предложение

Концепция потребительской ценности. Основные типы бизнес-логик.
Разрешение мотивационного конфликта с помощью продукта. Атрибут и аргументы.
Типичные ошибки при создании ценностных предложений. Пирамиды ценностей B2B и B2C.

Картирование опыта

Аналитическая модель CJM. Виды карт (CJM, CDJM, Service Design Blueprint).
Слои карт.
Карты as is и to be.
Виды исследований для заполнения карты.
Принципы проектирования карт to be.
Оцифровка карт.

Количественные и качественные исследования

Составление плана исследования.
Проведение, рекрутинг, кодирование исследований.
Глубинные интервью. Usability-тестирование.
Аналитические закупки. Рефлексия по закупкам.
Обратная связь и замеры: в чем разница.
Измерение лояльности и удовлетворенности. Метрики клиентского опыта: CSI, NPS, CLTV и др. Метрики удержания и вовлеченности.
Лучшие средства и инструменты для сбора необходимой информации от клиентов.
Метод Кано для приоритезации изменений в клиентском опыте.
Анализ результатов исследований. Формирование новых инсайтов о клиентском опыте.

Технологии управления коммуникациями с клиентами в цифровых каналах

1) Эволюция клиентского опыта в эпоху развития digital-технологий. Социальные сети, сообщества и пользовательский контент. Сервисные коммуникации.

Что такое сервисные коммуникации и их отличие от продуктовых. Где люди выражают свое мнение/ищут помощь, как и почему.
Сервисные коммуникации «человек-человек» это дорого, поэтому они становятся полигоном для использования технологий автоматизации.
Инструменты автоматизации: чат-боты, голосовые помощники, виртуальные помощники. Что это такое? Где они живут? Прикладная функция помощников внутри цифрового канала.

2) Тенденции и инновации: чат-боты, Internet of Thing (IoT), VR, искусственный интеллект, голос.

Как появление ИИ повлияло на человека? Ожидания, страхи, реальный опыт взаимодействия. Зловещая долина. Дизайн в эпоху усталости от приложений — конвергенция приложений и невидимый интерфейс как метаплатформа.
Сервисный запрос и технологии: как люди склонны формулировать те или иные проблемы? Когда текст? Когда голос? Когда только человек? Где может работать мультимодальный интерфейс?
Появление стандартов в области помощников.

3) Адаптация веб-сайтов и растущая важность мобильного клиента.

Основные принципы создания эффективного диалога с клиентом. Методика Happy dialogs.
Дизайн-исследования диалогового дизайна на примере чат-ботов в мобильном приложении/на сайте. Бот как сотрудник нового типа. Как и зачем исследовать опыт оператора.

4) Персональная помощь, обслуживание клиентов лично и по телефону, геймификация.

Сервисные коммуникации «человек-человек». Стандарты, показатели скорости и качества, стоимость, каналы.
Проблема удешевления стоимости сервисных коммуникаций. Ориентация человека с рутинных на интеллектуальные задачи.
Какие навыки можно передать от робота к человеку? Уравнение автоматизации. Типы автоматизации: GROSS и NET.
Особенности построения продуктовых гипотез для сервисных коммуникаций.

5) Омниканальная поддержка. Машинное обучение и партнерские схемы.

Необходимая технологическая база для автоматизации. Синтез и распознавание речи, технологии выделения смысла. Затраты (интеллектуальне ресурсы, время, деньги)
Производственный фреймворк создания клиентского пути (сценария) в сервисных коммуникациях. Поддержка контекста, целые и «рваные» клиентские пути — как не обнулить автоматизацию.
Проблема автоматизации: человек хочет говорить только с человеком. Стратегии работы с запросом «дайте человека!» Небольшая практика.
Партнерство: как включать в свои сервисные коммуникации партнерские продукты. Единый клиентский путь с партнерами.

6) Системы оценки качества. Интерактивная аналитика.

Как оценивать эффективность и автоматизации, и CSI одновременно. Выбор шкалы, работа с причинами клиентских оценок. CSI в позитивных и негативных сценариях.
Данные для работы: риалтаймовые и отложенные. Работа с воронками и тюнинг сценариев сервисных коммуникаций. Работа с логами, поиск инсайтов. Отложенные данные и заказ отчетов у дата-аналитиков.
Поиск и фиксирование своих успешных стратегий взаимодействия с клиентами в сервисных коммуникациях. Предиктивность, клиентские профили, догоняющая коммуникация.

Принципы организации и трансформации внутренних бизнес-процессов компании для успешного внедрения клиентоцентричного подхода

Стили менеджмента и концепции лидерства.
Стадии эволюции и зрелости организации.
Управление изменениями.
Организация как системная структура. Системные эффекты при построении обучающейся организации.
Командообразование, создание кросс-функциональных команд для управления клиентским опытом.
Культура клиентоцентричности. Миссия, видение, ценности. Понимание ценности клиентского опыта во всей организации и на всех ее уровнях.
Корпоративные стратегии: конкурентная, портфельная, продуктовая, UX-стратегия.
Интеграция клиентоцентричности в бизнес-процессы компании. Как выстроить систему управления на уровне всей компании. Важнейшие элементы системы. Сервисные подразделения и интеграция в кросс-функциональное взаимодействие.

Стоимость обучения: 85 000 руб.

Курс «UX-исследователь» — НИУ ВШЭ

User (Сustomer) eXperience Interaction Design | Создание прототипов

Вы научитесь:

проектировать и внедрять успешный клиентский опыт взаимодействия на всем протяжении жизненного цикла цифрового продукта
понимать реальные потребности пользователей,
принимать решения и выявлять инсайты с помощью продвинутых CX – исследований

Вы сможете:

проводить нужные исследования пользователей
проводить сегментацию клиентов
создавать персоны и CJM
разрабатывать и оценивать прототипы интерфейсов
использовать данные и аналитику для принятия решений
проводить usability-тестирование
интегрировать UX в процесс дизайна и разработки (Lean UX и Agile) и многое др.

Целевая группа

Для кого курс?

Для людей, которые хотят стать UX-исследователями и UX-аналитиками;
Для продакт-менеджеров, дизайнеров интерфейсов, маркетологов, ИТ-специалистов, специалистов по работе с клиентами, специалистов поддержки и качества и др., которые хотят повысить свою квалификацию в области UX;
Для всех, кто хочет научиться создавать потребительскую ценность цифровых продуктов с помощью эффективного управления клиентским опытом.

Документы для приема

Оригинал и копия паспорта или документа, заменяющего его

Оригинал и копия документа об образовании и квалификации или справка об обучении для лиц, получающих высшее образование

Оригинал и копия документа об изменении фамилии, имени, отчества (при необходимости)

Условия поступления

Отсутствуют

Содержание программы

Подходы к управлению клиентским опытом CX (UX)

Введение в CX (UX). Новые подходы к управлению пользовательского опытом

Ценность CХ (UX) как конкурентного преимущества. CX-дизайн и CEM-трансформация. Связь CX-стратегии и бизнес-стратегии.
Основные понятия и эволюция подходов User Experiecne (UX), user centered design (UCD), human-computer interaction (HCI), interaction design (IxD), usability и др.
Кросс-функциональное влияние: IT (различные подходы к проектированию и разработке цифровых продуктов), социология, этнография, маркетинг, реклама, PR, работа над брендом.

Поведенческая экономика и психология потребительских решений

Ориентация на потребности клиента в проектировании цифровых продуктов.
Основные характеристики поведения человека и описание их влияния на проектирование интерактивных систем.
Закон Вебера-Фехнера, теория ожидаемой полезности, Канеман, Тверски и теория перспектив
JTBD по Кристенсену и Ульвику
Фреймворк Ульвика

Профессия UX-исследователя

Роль, функции и ответственность UX-исследователя.
Эволюция и рост UX-исследователя.
Hard и soft skills.

Продуктовое видение. Ценностное предложение цифрового продукта

Управление потребительской ценностью. Value Proposition Canvas.
От ценностного предложения к бизнес-модели. Business model canvas.
Генерация идеи цифрового продукта. Формулировка гипотез ценностных предложений.
Валидация продуктовых гипотез. Дизайн, формирование и проведение экспериментов для валидации продуктовых гипотез. Критерии успешности эксперимента, наблюдаемые метрики.
Формирование и валидация гипотез через MVP. Виды MVP. Pivot.

Дизайн пользовательского опыта

Методология Design thinking, построение CJM

Точки взаимодействия онлайн и оффлайн. Изучение каждой точки касания с продуктом или услугой. Общий опыт взаимодействия.
Построение и анализ CJM.
Создание персоны. Определение этапов взаимодействия. Определение каналов взаимодействия. Исследование опыта. Анализ барьеров и выдвижение гипотез по оптимизации. Исполнение и тестирование гипотез.

Изучение потребительского опыта (user research)

Разработка дизайна исследования
Выбор целевой аудитории, рекрутинг респондентов, планирование исследования.

Введение в виды исследований

Качественный и количественные исследования.
Определение наилучшей методологии исследования. Формулирование гипотезы. Выбор методики исследования. Сбор данных. Анализ данных. Реализация выводов.

Методы качественных исследований

Наблюдение. Прямые наблюдения / Direct observation. Теневое экранирование / скрытое наблюдение / (Этнографический метод). Составление поведенческих карт/ (Этнографический метод). Путешествие потребителя / (Этнографический метод). Ситуационное исследование / Case-study Феноменологический метод / phenomenological method – описание явления.
Интервью. Экспертное интервью / Expert interview. Глубинное интервью / In-depth interviews. Интервью с “крайними” категориями потребителей, знающих все или ничего о предмете исследования.
Фокус-группа / Direct observation.
Метод дневника / Diary methods – изложение истории личного опыта.
Mетод Делфи /Delphi technique – экспертная оценка.
Мозговой штурм.
Проекционный метод / Projective technique. Ассоциативный метод / Association tecnique. Метод завершения ситуации / Completion tecniques -завершение абзаца, предложения, истории. Методы конструирования ситуации / Construction techniques – ответ по рисункам, анимационные тесты.
Эксперимент.
Моделирования бизнес ситуаций и ролевые игры / Simulation and role-play.
Контент анализ (сайта и т.д.) / Content analysis.
Обоснование теории / Grounded theory.
Исторический и философский анализ / Historical and philosophy analysis.

Методы количественных исследований

Составление опросов.
Статистическое наблюдение. Шкалы. Выборка.
Сводка и группировка первичных данных. Введение в сегментацию данных.
Дескриптивный анализ. Средняя, мода, среднее квадратическое отклонение, дисперсия и другие показатели центральной тенденции и вариации.
Выводной анализ. Проверка статистических гипотез с целью обобщения полученных результатов.
Анализ связей. Определение зависимости между двумя и более переменными. Введение в методы дисперсионного и корреляционно-регрессионного анализа.

Прототипирование интерфейсов и usability-тестирование

Быстрое прототипирование интерфейсов

Быстрое прототипирование.
Инструменты прототипирования.
Создание интерактивного прототипа.
Проверка и тестирование прототипов.

Usability-тестирование

Определение исследования и составление плана. Сценарии. Проведение сессий тестирования. Анализ результатов.
Юзабилити-тесты.
Приёмы проведения.

Mobile UX

Ключевые принципы и паттерны дизайна для мобильных приложений.
Хороший и плохой мобильный дизайн.
Оценка поведения пользователя и активности: продолжительность сессий, микросессии, время и действия на поиск информации
Использование мобильных приложений vs мобильных и адаптированных под мобильную версию сайтов.
Android vs. iOS.
Мобильный контент. Представление информации на мобильном устройстве.
Навигация и поиск.
Паттерны проектирования мобильных интерфейсов. Основные элементы.

UX для Web и Desktop приложений

Структура приложения.
Паттерны проектирования интерфейсов.
Основные элементы.
Задачи пользователя.

UX для сайта

Тенденции в визуальном дизайне и их влияние на пользователей и опыт.
Как оценить сайт с точки зрения пользователя.
Сайт с высокой ценностью: как элементы влияют на поведение пользователя и эффективность сайта.
Сосредоточение дизайна вокруг целей пользователя.
Специализированные методы исследования пользователей для сбора данных.
Организация, структура страницы и форматирование контента.
Визуальный дизайн: повышение эффективности за счет правильного выбора визуального дизайна.
Призывы к действию.
Интерактивные элементы.

Интеграция UX в процесс разработки продукта (Lean UX)

Дизайн-спринты.
Методология Scrum, agile. Работа в спринте и скрам-команде. Планирование релиза. Оценка и приоритезация фич. Создание User Stories.
Post-релиз исследования обратной связи от пользователей.
Работа в команде. Взаимодействие с продакт-менеджерами, ИТ-специалистами, дизайнерами и бизнес-аналитиками. KPI.
Роли и ответственность в продуктовой команде.