Как получать отзывы от клиентов

Многие предприниматели пренебрегают таким маркетинговым инструментом как отзывы. Одни ошибочно считают их бесполезными, другие не хотят «заморачиваться». Ведь покупатель охотнее оставит негативный комментарий, чем поделиться положительными впечатлениями. Поэтому в материале разберем, зачем нужны отзывы и как получать их от клиентов?

Нужны отзывы покупателям?

Сарафанное радио даже в эпоху бурного развития Интернет-технологий остается лучшей рекламой. Это подтверждают исследования. 93% россиян перед покупкой в сети изучают отзывы клиентов. Больше всего просматривают и доверяют feedback, оставленному на страницах онлайн-магазина (31%), пока еще более подозрительно относятся к комментариям в социальных сетях (12%).

В отзывах ценят:

• развернутое и подробное описание, так сказали 68% опрошенных;
• 52% обращает внимание на описание деталей;
• фотографии нужны 45% покупателям;
• 23% ориентируются на площадку, где оставлен отзыв;
• 63% следят за негативными комментариями и реакцией фирмы на них;
• слишком эмоциональным отзывам готовы верить только 11%.

От числа отзывов, их содержания зависит прибыль предприятия. Если на товар нет обратной связи, это уже вызывает сомнение у посетителей. Они думают, стоит ли его брать. И предпочтение отдают более популярным маркам.

100% положительные комментарии на продукт так же подозрительны. Сложно делать такую обувь, производить мороженое, которое нравилось бы абсолютно всем. Всегда есть недовольные люди. Для предприятия отрицательный feedback — отличный шанс показать заботу о каждом покупателе. Тем самым стимулировать рост лояльности.

Некоторые бизнесмены, боясь негатива, «грешат» еще больше и накручивают положительные отзывы. Но наиболее ценно, когда реальный клиент сам оставил отзыв на Интернет-ресурсе и поделился настоящими впечатлениями. Тогда интерес пользователей выше и прибыль только растет.

Как просить клиента написать отзыв?

Какой feedback охотнее напишет покупатель? Правильно — негативный. Он остался не доволен качеством обслуживания, товар в жизни не того цвета, менеджер долго оформляла заказ. И ему хочется об этом рассказать всему миру. С хорошими происходит все по-другому. Довольные клиенты в эйфории от своей покупки, часто забывают или не хотят фиксировать свои впечатления. Поэтому предлагаем несколько действенных методов, чтобы получать настоящие отзывы.

Email

Напишите письмо покупателю на электронную почту и попросите оставить отзыв. Способ простой и действенный, но подойдет в том случае, если знаете Email. Ежедневно более 90% пользователей просматривают свой ящик прежде, чем приступить к работе. Поэтому и уровень вовлеченности у почтовой рассылки высокий и составляет почти 23%.

Когда отправить письмо? В течение семи дней после покупки. Учитывайте время на доставку. Клиенту надо забрать товар из пункта выдачи, если не привез курьер. Рассмотреть, изучить, попробовать, запустить и попользоваться.

Особенности. Ничто так не придает клиенту уверенности в собственной значимости, как персональное отношение к нему. Исследования показывают, что 72% пользователей дочитают письмо до конца, перейдут по ссылкам, посмотрят акционный ассортимент и будут выполнять другие действия, если оно индивидуализировано. Использовать готовые рассылки — это хорошо. Так менеджеры экономят время. Но пишите текст письма без формальных и шаблонных выражений. Легкие и ненавязчивые фразы более понятны каждому человеку. Добавляйте в обращение имя клиента. Так он быстрее откликнется на просьбу и оставит отзыв на сайте.

[sc name=»reviewclients2″][/sc]

Телефонный звонок

В последнее время этот способ теряет популярность, но все же пока еще существует. Чаще всего менеджеры собирают отзывы по телефону, когда товар не входит в категорию повседневных вещей. Стоимость его высока и недоступна рядовым покупателям.

Когда звонить? Через 15-20 дней. Для тестирования высокобюджетной продукции требуется гораздо больше времени.

Особенности. Первое правило — это вежливость и не надоедать настойчивыми звонками, если абонент был занят и положил трубку.

Чтобы разговор не ограничился фразой «Все хорошо, спасибо», заранее составьте список вопросов, на которые клиент будет отвечать развернуто, а не только «да» или «нет». Если делаете аудиозапись беседы, не забудьте в конце спросить разрешение на ее публикацию в Интернете.

Один из лучших сервисов для работы с отзывами — Repometr

Сообщение в мессенджер

Один из самых популярных способов, чтобы получить feedback клиента после покупки. Большое количество сделок проходит через WhatsApp, Telegram или Viber. Заявки принимают как менеджеры фирмы, так и автоматизированные боты. Конверсия общения через мессенджеры высокая, рассылки читают более 80%. Такие показатели делают этот способ чрезвычайно эффективным.

Когда писать? Через мессенджеры покупают товары, которые не нуждаются в длительном изучении и тестировании. К ним относится еда, одежда, обувь, предметы ручной работы и так далее. Поэтому и просить об отзыве необходимо сразу, в течение 24 часов после доставки.

Особенности. Сообщение клиенту не должно быть длинным. Придерживайтесь персонального подхода. В текст добавляйте:

• имя клиента;
• благодарность за покупку;
• подчеркните значимость его мнения для развития бизнеса;
• просите оставить отзыв ответным сообщением или дайте ссылку на сайт.

Если используете агрегаторы сообщений, например, Teletype.app, Callibri, и CRM-систему (Bitrix24, amoCRM) можно сделать шаблон и настроить автоматическую рассылку пользователям.

Push-уведомления

Способ подходит только тем организациям, у которых есть мобильное приложение для оформления заказа. Однако даже в этом случае вероятность ответного отклика небольшая. Многие пользователи отключают уведомления на телефоне, поэтому сообщение просто не увидят. Такой формат feedback лучше совмещать с другими.

Когда отправлять? Через 5-6 часов после оформления и доставки товара, но не позднее суток. Если период будет более длительный, то заинтересованность клиента уменьшается, впечатление стирается и вероятность получить отзыв практически равна 0.

Особенности. Объем push-сообщения ограничен. Максимальное количество символов 235, но оптимальным считается — 100. Вставляйте заголовок и краткий тест. Не будьте слишком навязчивыми.

СМС-сообщение

С помощью СМС можно напомнить клиенту, что он записан на прием к врачу, салон красоты, уточнить дату и время доставки. Но как инструмент для сбора отзывов уже практически не используется:

• отправка сообщений фирме обходится дороже, чем мессенджеры;
• у большинства платежеспособного населения есть смартфоны со всеми необходимыми приложениями с выходом в Интернет;
• пользователи не доверяют ссылкам из SMS и все реже переходят по ним.

Когда отправлять? Если СМС подходит для вашего бизнеса, напоминайте клиентам о feedback в течение 24 часов после завершения сделки.

Особенности. В одной SMS всего 70 знаков. Четко продумайте текст, чтобы он был коротким, но емким.

Викторины, опросы, анкеты в социальных сетях

Посетители просто обожают играть. А лучший способ развлечь их, но и собрать отзывы, это провести интерактивный опрос. Разместите его в сторис, сделайте публикацию или раздайте анкеты на бумажных носителях. Заранее придумайте список заданий и добавьте поля, чтобы посетитель при желании мог записать более развернутый ответ. А не только выбирать из предложенных вариантов.

Когда проводить? Опросы можно добавлять в любое время, например, после выхода новой коллекции, выставки-дегустации. Необязательно связывать интерактив с конкретным событием. Изменили ассортимент? Узнайте мнение клиентов. Наняли нового шеф-повара? Гости с удовольствием проголосуют за самые удачные блюда.

Особенности. Этот метод помогает узнать общее впечатление большинства людей о продукции фирмы. Способ хорош, если нужно оценить реакцию. Основная масса участников выбирает ответы из списка, а вероятность получить развернутое описание маленькая.

Один из лучших сервисов для работы с отзывами — Repometr

Специальный раздел на сайте

Раздел или тема для feedback хорошо работают на сайте. Особенно актуальны они для Интернет-магазинов, медицинских центров, стоматологических клиник, парков развлечений. Напоминание можно разместить в личном кабинете. А также эффективны push-уведомления.

Когда отправлять? Если покупка доставлена, то уже спрашивайте впечатления о ней. Push-уведомление уместны, когда пользователь зашел на сайт и активировал личный кабинет. В истории заказов советуем около каждой сделки оставлять кнопку на форму для feedback. Иногда клиенты записывают свою реакцию на товар даже через несколько месяцев.

Особенности. Многие пользователи читают отзывы к товарам, которые хотят купить. Чем подробнее отзыв, тем интереснее для клиента. Фотографии, видео добавляют значимости.

Чек, QR-код

Этот способ набирает популярность в сфере услуг и питания. На товарном чеке размещается ссылка на Интернет-портал или QR-код. Клиент переходит по ним и оставляет свои комментарии.

Как получить? Чек выдают посетителям сразу же после оплаты покупки. Например, в ресторане, ужин уже съеден, расчет получен.

Особенности. Комментарии пишут только реальные клиенты в тот момент, когда впечатления наиболее сильные. Поэтому отзывы могут быть самые искренние. Однако такой метод требует большей ответственности для персонала фирмы. Если клиенту не понравится уровень обслуживания, качество продукции, он об этом и напишет сразу же.

Премиальные программы

Если организация решит давать посетителям бонусы за feedback, ей стоит грамотно продумать такую кампанию. Скидки или подарки привлекут много желающих. Комментарии могут быть как самыми хвалебными и положительными, так и весьма поверхностными. Такие пустышки доверия не вызывают. И клиент уже основательно подумает, покупать товар или нет.

Когда проводить? Премиальные программы фирма может применять на постоянной основе, так и ориентируясь на какое-нибудь событие. Например, запуск новой коллекции.

Особенности. Чтобы не получить сотни пустых отзывов заранее стоит продумать состав программы:

• описать структуру feedback, небольшой план или вопросы, на которые посетителю необходимо ответить;
• определить размер бонуса: баллы на личный счёт, скидка на категории товаров;
• добавить систему модерации, это поможет отбраковать комментарии и не публиковать те, которые не имеют ценность.

Обзор у лидеров мнений

Мнению популярных блогеров доверяют сотни тысяч зрителей. Заказать у них рекламу — это хороший маркетинговый ход. Большие охваты гарантируют бурное обсуждение товара в комментариях. Формат диалога неформальный. Поэтому значительная часть отзывов будет искренней, эмоциональной, от тех, кто реально пользовался товарами.

Продукция может быть абсолютно разная: от элементов питания до мебели и автомобилей.

Особенность формата: правильно подобрать блогера. Если он специализируется на косметике, то доверять рекламировать сложные электротехнические приборы не стоит. Зрители не поверят.

Когда заказывать? Реклама у блогеров набирает больше откликов, когда фирма выпускает новую коллекцию и требуется проверить реакцию покупателей.

Стоит ли заказывать feedback?

Пустые разделы с отзывами на сайте у посетителей вызывают сомнение. «Товар плохой, раз не покупают и ничего не пишут», так думают они. И некоторые бизнесмены, чтобы создать мнимую заинтересованность, заказывают комментарии. Однако feedback, например, «товар доставили вовремя, все хорошо», для будущего клиента ценности не имеют. Чаще всего подобные оценки пишут фрилансеры, нанятые на биржах. И они понятия не имеют, какую продукцию продает фирма, какого она качества, чем полезна.

Лучше написать несколько отзывов самостоятельно или поручить эту задачу менеджерам. Они тоже хорошо знают товар. Добавьте фотографии. Так легко создадите видимость активности, а отзывы будут правдивыми. Им больше поверят люди, чем выдуманным.

Итак, зачем же нужны отзывы?

1. Помогают посетителям в выборе товаров. Клиенты ориентируются при покупке на опыт других. Чем информативнее feedback, тем вероятнее купят товар.
2. Создают эффект большого спроса. Когда комментариев много, значит продукт популярен, магазину доверять можно.
3. Привлекают покупателей. Там, где большая активность, есть и посетители. Если страницы онлайн-магазина без отзывов, о нем никто не знает.
4. Регулируют ранжирование сайта. Поисковые системы оценивают активность. Хорошие позиции в выдаче занимают Интернет-порталы, на которых посетители часто оставляют feedback.

Мотивировать клиентов оставлять отзывы нужно. Используйте описанные способы, но и придумывайте свои. Не забывайте отвечать на все комментарии. Обратную связь от фирмы посетители ценят высоко. Даже негативный feedback не стоит оставлять без внимания. Но не надо грубить. Старайтесь вежливо поблагодарить даже за отрицательную реакцию и обязательно выясните причину негатива. Когда проблема будет решена, сообщите недовольному посетителю об этом. Так вы проявите заботу и создадите в глазах других потенциальных клиентов положительный образ. Лояльность увеличится.

Реклама. Информация о рекламодателе по ссылкам в статье.