10 главных ошибок при внедрении CRM-системы

CRM — система с автоматизированными продажами, аналитикой и маркетингом. С этой целью применяются как крупные задачи, так и узконаправленные. Под внедрением CRM подразумевают многоуровневый процесс с использованием специальных алгоритмов. Это программное обеспечение, которое обеспечивает быстрое взаимодействие между клиентами и организацией. С правильным внедрением CRM увеличивается доход компании, ее товарооборот и существенно снижаются риски издержек. Чем быстрее компания придет к решению о внедрении CRM, тем быстрее она выйдет на желаемый товарооборот и прибыль. Конечно, как и любое инновационное введение, подключение этой системы может быть связано с рядом ошибок.

Ошибка номер 1. Завышенный уровень ожиданий от системы

Нужно понимать направленность CRM системы и не ожидать от нее решения всех задач. Это не панацея от всех сложностей компании и для увеличения продаж придется еще поработать. Эта система не исправит все пробелы в продажах, не увеличит за один день товарооборот и целевую аудиторию. Важно не только понимать направленность действий CRM, но и не пускать все на бесконтрольный уровень работы.

Как избежать проблемы: важно подготовить правильный график внедрения CRM. К этому должна быть готова вся инфраструктура и рабочий коллектив. Важно помнить и о датировании событий. Каждое нововведение должно закрепляться датой его внедрения. Так будет проще контролировать все изменения и, в случае ошибок в оптимизации, быстро их исправлять. Важно понимать, что эта система всего лишь инструмент для увеличения продаж. Зная как правильно им управлять и как его правильно внедрять, можно добиться больших успехов.

Основные способы решения проблем, связанных с завышенными ожиданиями:

Анализ собственной работы

Проанализировать свой бизнес план и все рабочие процессы. Важно, чтобы каждый новый этап был следствием предыдущих рабочих оптимизаций и процессов.

Коммуникация с клиентом

Все общение с клиентами и решение задач по увеличению продаж должны проходить по CRM системе.

Оптимизация системы

Важно всегда следить за работой CRM, анализировать ее данные и быстро принимать решения, которые будут влиять на развитие бизнеса. При необходимости инструменты CRM нужно обновлять или добавлять совершенно новые возможности. Только так Ваш бизнес будет развиваться вместе с CRM.

Контроль сотрудников

Контроль собственных сотрудников, которые работают с CRM системами. Но, прежде чем осуществлять контроль, необходимо обучить свою команду всем навыкам и секретам работы с CRM. Здесь будут полезны онлайн курсы, которые можно проходить в любое время, не отвлекаясь от основной работы.

Полезные курсы по СРМ

1.Интернет маркетолог с нуля от Skillbox

Всего за полгода вы с нуля научитесь строить стратегии онлайн-продвижения и настраивать разные виды рекламы в интернете. Разберётесь со всеми каналами и инструментами продвижения и сможете начать карьеру в digital-маркетинге.

Кому подойдёт этот курс

Новичкам

На практике освоите все базовые инструменты для продвижения бизнеса в интернете. Соберёте портфолио и сделаете первый шаг к успешной карьере.

Выпускникам вузов

Освоите инструменты веб-аналитики и SEO, научитесь оценивать эффективность продвижения. Попрактикуетесь в решении бизнес-задач и соберёте портфолио, которое можно использовать при поиске работы.

Офлайн-маркетологам

Изучите основные каналы digital-продвижения и расширите компетенции. Сможете продвигать бизнес комплексно, брать крупные проекты и повысите уровень дохода.

Владельцам бизнеса

Узнаете, как создать грамотную интернет-стратегию и оценить работу подрядчиков. Сможете привлечь новых клиентов и увеличить прибыль за счёт онлайн-каналов.

Карьерные перспективы

После прохождения курса «Интернет-маркетолог с нуля» вы сможете выбрать, как развиваться в профессии:

• стать фрилансером-экспертом;
• развивать стартап в интернете;
• устроиться в digital-агентство;
• получить повышение в отделе маркетинга.

2. CRM 2.0 от Laba

Компании выделяют огромные бюджеты на маркетинг и рекламу, чтобы привлечь новых клиентов. Но даже в крупных компаниях число неприбыльных клиентов часто достигает 50%. Это происходит из-за неэффективного взаимодействия с клиентами и игнорирования их потребностей.

Образовательная платформа LABA представляет онлайн-курс Максима Мозгового «CRM 2.0» о том, как создать и реализовать CRM-стратегию в компании, и эффективно управлять клиентской базой.

На курсе будут рассмотрены самые современные методы управления клиентской базой и их интеграция в маркетинг, продажи, клаент-сервис и другие бизнес-процессы компании. Вы узнаете, как управлять жизненным циклом клиентов, оценивать их активность, собирать данные, взаимодействовать с ними и повысить ценность клиентской базы.

Основные цели курса — научиться эффективно реализовывать методологию CRM, автоматизировать процессы в компании, управлять взаимоотношениями с клиентами, привлекать новых, превращать их в лояльных покупателей, формировать долгосрочные взаимоотношения с бизнес-партнерами.

Курс читает Максим Мозговой, эксперт в области клиентской аналитики и стратегического менеджмента CRM, директор по CRM в крупной компании игровой индустрии. Курс построен на десятилетнем опыте работы Максима на должности директора по CRM в ведущих компаниях СНГ (группа компаний МТС, Сбербанк, Lamoda, ivi.ru etc) по управлению внедрением технологий и процессов CRM в различных каналах.

3. Битрикс24 CRM от Битрикс

Ошибка номер 2. Создать главную задачу для CRM

Частой ошибкой при оптимизации CRM является отсутствие четких задач и целей. Если у руководства и сотрудников нет требований к системе, они не могут проконтролировать и работу CRM. Часто эту систему внедряют потому что это модно и есть у всех компаний. Но вот нужна ли эта система именно Вам? Если нужна, то с какими задачами она должна справляться? Главная задача, с которой справиться CRM, должна возникать еще на этапе ее внедрения. Конечно, эта система имеет гибкий список настроек и возможностей, с помощью которых можно оптимизировать многие рабочие процессы. Но не менее важно и четкое представление о том, для чего нужны эти инструменты и какие задачи они будут решать. Если компания имеет только абстрактные представления о задачах CRM, она рискует получить такие же абстрактные решения этих задач.

Как исправить ошибку: важно ставить перед собой конкретные цели и задачи, для которых внедряется CRM. Необходимо иметь представление о том, смогут ли сотрудники качественно выполнять работу с этой оптимизацией и что нужно сделать для того, чтобы это исправить. Важно заменить абстрактные цели для CRM (генерирование лидов, увеличение продаж) на четкие цели ( автоматизированный учет звонков, контроль показателя эффективности каждого сотрудника).

Ошибка номер 3. Несовершенный функционал системы CRM

Бывает такое, что компания готова к оптимизации с CRM, но не готова платить за качественные настройки и высокий функционал. Вроде бы руководитель и решил перейти на новый уровень работы с оптимизацией устройств, но не готов платить за высокий функционал системы и обучение сотрудников.

Как исправить ошибку: важно понимать, что внедрение новой системы в свою работу требует как финансовых затрат, так и временных. Лучше сразу внедрять хорошую систему CRM, которая будет наделена высоким функционалом и возможностями. Не следует скупиться на качественном обеспечении и обучении сотрудников. Положительный результат можно получить только при условии оптимизации всех рабочих процессов и самого коллектива. Если люди, которые работают вместе с Вами, готовы обучаться вместе с нововведениями технологиями, положительный результат будет не за горами. Но не стоит и распыляться при выборе возможностей для CRM. Любому сотруднику будет проще выполнить задачу с точным набором настроек и функций, без лишних отвлекающих возможностей системы.

Ошибка номер 4. Самостоятельное моделирование новой схемы работы

При решении с внедрением CRM часто руководитель полагается только на свои знания и не принимают коллегиальных решений вместе со своей командой. В таких случаях руководитель может обойти стороной и первостепенных сотрудников, тесно связанных с оптимизацией (маркетологов и менеджеров по продажам). Иногда руководство думает о том, что знает все нюансы работы своей команды и не нуждается в обсуждении развития компании. Но даже самый образованный руководитель не может знать всех тонкостей работы сотрудников, которые в ежедневном режиме выполняют возложенные на них задачи.

Как исправить ошибку: важно коллегиально решать вопросы оптимизации работы со своими сотрудниками, которые ежедневно выполняют возложенные на них задачи. Если привлекать сотрудников к этапу создания новых рабочих возможностей, это будет не только играть мотивационную роль, но и обеспечит ответственность коллектива за принятые им решения. Лучше вместе с коллегами составить список необходимых задач и желаемых возможностей CRM системы. Также стоит прислушаться к мнению коллег, которые играют первостепенную роль в оптимизации работы (менеджеры и маркетологи).

5. Отсутствие интеграции CRM с другими рабочими процессами

Если отсутствует интеграция с другими рабочими приложениями и процессами, можно забыть об эффективной оптимизации CRM. Эта система приносит положительный результат только в случае налаженной работы всех сопутствующих процессов и инструментов. Если нет взаимосвязи между программами и сервисами, не стоит рассчитывать на высокий уровень производительности. Даже такие, казалось бы, незначительные детали в виде многочисленных вкладок или программ со скудным функционалом, способны ежедневно отнимать у сотрудника лишнее рабочее время.

Как исправить ошибку: перед тем, как приступать к покупке CRM, нужно разобраться в имеющихся сервисах и приложениях. Также лучше заранее убедиться в совместимости персонального обеспечения с внедренными инструментами. Если у сотрудников и руководства недостаточно знаний о CRM, будет правильнее пригласить сотрудника по CRM, который обеспечит качественную оптимизацию процесса. Обычно такие сотрудники предоставляют список сервисов, с которыми может сотрудничать внедренная CRM. Также стоит учитывать совместную и слаженную работу системы с электронной почтой и различными мессенджерами.

6. Неподготовленность коллектива к нововведениям

Очень часто бывают ситуации, когда сотрудники не мотивированы на успешное продвижение компании и увеличение продуктивности. Их устраивает прежняя привычная рабочая программа, в которой не нужно обучаться новым технологиям. Такой сотрудник может игнорировать систему CRM и работать по старой схеме в ручном режиме. Иногда команда просто не понимает новые правила работы и не знает как их внедрить в свои рабочие процессы.

Как исправить ошибку: лучше заранее подготовить сотрудников к нововведениям и, при необходимости, обеспечить им получение новых знаний. Не будет лишним и контроль выполнения сотрудниками нововведений по CRM системе. С этой целью можно устраивать рабочие совещания, в которых каждый сотрудник будет делиться проблемами оптимизации и успехами в новом режиме работы. Также следует привлекать сотрудников к CRM еще на этапе его создания и планирования. Можно коллективно принять решение о будущем функционале системы и необходимых инструментах работы. Немаловажным будет и мотивация сотрудников. Самым успешным методом мотивации может стать денежное поощрение за желание развиваться и совершенствовать свою работу.

7. Незаинтересованность начальства в оптимизации CRM

Бывает и наоборот, когда коллектив или отдельные сотрудники хотят оптимизировать свою работу, но начальство не заинтересовано в их поощрении. Иногда руководство контролирует работу сотрудников в дистанционном режиме и не способно вникнуть во все рабочие процессы. В таком случае сотрудник теряет мотивацию и желание внедрять CRM в свою работу.

Как исправить ошибку: руководитель должен на собственном примере показать заинтересованность в развитии компании и новых технологий. Просто выделить финансовые средства на CRM будет недостаточным. Важно вместе с сотрудниками знакомиться с новыми возможностями системы и ее функционалом. Только личный пример, мотивация сотрудников и поощрения способны быстро наладить новую систему работы.

8. Система не поддерживается на мобильном устройстве

Важно понимать, что сотрудники, которые работают только на ПК, не способны обучаться и выполнять дополнительные задачи вне рабочего времени. Они четко ограничены офисными возможностями и, выходя из собственного кабинета, не способны при желании продолжить свою работу. Менеджеры или маркетологи привыкли работать в дороге и мобильная оптимизация будет лучшим для них решением. Они смогут быстро отвечать на звонки, анализировать полученные данные и эффективнее работать с потенциальным покупателем.

Как исправить ошибку: важно полностью оптимизировать работу сотрудников и внедрить мобильную поддержку CRM. Так сотрудники будут всегда привязаны к своей работе, смогут в любое время ответить на важные звонки и сообщения от клиентов. Если прибегать к статистическим данным, уже давно доказано, что сотрудник с мобильной поддержкой гораздо эффективнее выполняет планы продаж.

9. Недостоверные данные CRM системы

Важной ошибкой CRM может стать неточность предоставленной информации. Сюда можно отнести и устаревшие инструменты системы, которые не позволяют собрать актуальную информацию о продажах. По итогу коллектив либо перепроверяет вручную полученные данные, либо и вовсе отказывается от оптимизации процесса.

Как исправить ошибку: для того, чтобы эффективно оптимизировать работу компании и получать достоверные знания, необходимо подключить качественную CRM систему с мощными инструментами и настройками. Если проблема связана с ошибочным вводом данных самих сотрудников, стоит заняться их обучением. Для того, чтобы облегчить задачу, можно стандартизировать некоторые данные или прибегнуть к автоматическим настройкам. Также лучше обращаться в надежные и проверенные сервисы за настройкой и оптимизацией CRM. Примером таких систем может быть:

1. CRM система от Envybox

2. Битрикс24

3. А2Б система управления бизнесом

10. Безуспешное самостоятельное внедрение CRM, которое требует вмешательства специалистов

Не все компании и сотрудники могут собственными силами внедрить нововведение в свою работу. CRM — это не только установка программного обеспечения, но и постоянный контроль, а также настройка полученных данных. Прибегнуть к посторонней помощи требуется в следующих ситуациях:

• Неготовность начальства лично разбираться во всех этапах внедрения CRM;
• Если уже были безуспешные попытки внедрения системы;
• Есть сложности с некоторыми функциями и возможностями CRM;
• Неуверенность в собственных возможностях.

Внедрения CRM системы может стать эффективным инструментом на пути к увеличению продаж и финансовых возможностей компании. Зная основные ошибки оптимизации, можно избежать проблем, с которыми сталкиваются большинство компаний.